Rechten van treinpassagiers

Wanneer een trein vertraging heeft of uitvalt, bagage zoekt raakt of een treinreiziger gewond raakt, heeft de reiziger bepaalde rechten. Deze zijn opgenomen in de Europese Verordening 1371/2007.

Welke reizen?

De Verordening is van toepassing op alle internationale, nationale en regionale spoorwegdiensten binnen de EU. De verordening geldt niet voor tram, sneltram, metro of lightrail.

De belangrijkste verplichtingen van een spoorwegdienst zijn:

  • het geven van reisinformatie
  • compensatie bieden bij ernstige vertraging en uitval van treinen
  • speciale aandacht voor gehandicapten
  • informatie geven over de klachtenbehandeling
  • informatie geven over de verordening

Vertraging

In geval van vertraging moet de spoorwegmaatschappij zo snel mogelijk informeren en eventueel vervangend vervoer aanbieden. Als naar verwachting de vertraging meer dan 60 minuten is krijg je de keuze tussen:

  • zo snel mogelijk voortzetting of omleiding van de reis
  • reizen op een latere datum naar keuze
  • terugbetaling van het niet genoten deel van de treinreis en een retourtickets naar het vertrekpunt zodra dat mogelijk is. Is een gedeelte niet volgens het oorspronkelijke reisplan afgelegd, dan wordt dit gedeelte terugbetaald

Bij een vertraging van meer dan 60 minuten heb je daarnaast recht op maaltijden en verfrissingen en indien noodzakelijk ook een overnachting, vergoeding van kosten voor het waarschuwen van wachtenden en aanvullend vervoer.

Wanneer de vertraging is veroorzaakt door de spoorwegmaatschappij, dan heb je recht op een standaard compensatie:

  • bij vertraging tussen één en twee uur 25% van de prijs van het treinticket enkele reis
  • bij vertraging langer dan twee uur 50% van het treinticket enkele reis

De schadevergoeding mag in tegoedbonnen worden uitbetaald, maar op verzoek van de reiziger moet het in geld worden uitbetaald. Het minimum bedrag is € 4,-

Tip

Kijk ook in de voorwaarden van de vervoerder zelf. Die zijn vaak gunstiger dan de Verordening.

Andere schade

Beschadigde bagage of auto (autoslaaptrein) wordt vergoed door de spoorwegmaatschappij als deze aansprakelijk is voor de schade. Een spoorwegmaatschappij moet zich hiervoor verzekeren.

Als een passagier gewond raakt of overlijdt en de spoorwegmaatschappij hiervoor aansprakelijk is, dan moet deze zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen 15 dagen een voorschot op de schadevergoeding betalen. Bij overlijden is het voorschot minimaal € 21.000,-. Het voorschot mag worden verrekend met een latere schadevergoeding. Meestal hoeft het voorschot niet te worden terugbetaald. Het voorschot moet wel worden terugbetaald als blijkt dat de reiziger zelf de schade heeft veroorzaakt of als het aan de verkeerde persoon is betaald.

Klachten

Het is mogelijk om een klacht in te dienen bij de spoorwegmaatschappij van het reistraject. Zie hiervoor de klachtenbehandelingsprocedure van de maatschappij. De spoorwegmaatschappij moet binnen één maand op de klacht reageren. In sommige gevallen kan de maatschappij deze termijn verlengen tot drie maanden, maar dan moet hij dat wel binnen één maand mededelen.

Tip

Bewaar alle bewijsstukken zoals het treinkaartje of een uitdraai van de OV-chipkaart.

Reageert de spoorwegmaatschappij te laat of niet naar tevredenheid, dan kunnen de volgende instanties helpen:

Geschillencommissie Openbaar VervoerDeze commissie behandeld de zaak inhoudelijk. Er moet wel klachtengeld worden betaald. Wanneer je (gedeeltelijk) in het gelijk wordt gesteld, dan krijg je dit geld (deels) weer terug.

De civiele rechter

Inspectie Leefomgeving en Transport De inspectie gaat niet over schadevergoedingen maar kan de spoorwegmaatschappijen berispen en maatregelen opleggen als zij zich niet aan de regels houden.

Buitenlandse treinreis

Is de treinreis in het buitenland geboekt of gaat de klacht over een reis in het buitenland, dan moet je in dat land bij de spoorwegmaatschappij de klacht indienen. Geeft deze geen gehoor daarop, dan kan je naar de Inspectie Leefomgeving en Transport in Nederland.

Rechten van gehandicapte reizigers

Voor gehandicapten,slechtzienden of beperkt mobiele personen moeten spoorwegmaatschappijen en stationsbeheerders zorgen voor niet-discriminerende toegangsregels. Stations en voertuigen moeten ook voor gehandicapten toegankelijk zijn en reizigersinformatie moet ook beschikbaar zijn voor slechtzienden.

Indien je je reis minimaal 48 uur van te voren aanmeldt dan heb je recht op bijstand bij het in- en uitstappen en aan boord. Er is daarbij wel verschil tussen bemande en onbemande stations. Kijk daarvoor op de site van de spoorwegmaatschappij. Een treinkaartje mag voor gehandicapten,slechtzienden of beperkt mobiele personen niet duurder zijn dan voor iemand anders.

Meer informatie

EU Verordening 1371/2007

Rechten van luchtvaartpassagiers