Rechten van treinpassagiers

Wanneer een trein vertraging heeft of uitvalt, bagage zoekt raakt of een treinreiziger gewond raakt, heeft de reiziger bepaalde rechten. Deze zijn opgenomen in de Europese Verordening 2021/782.

Vertraging

In geval van vertraging moet de spoorwegmaatschappij zo snel mogelijk informeren en eventueel vervangend vervoer aanbieden. Bij een (verwachte) vertraging van meer dan 60 minuten, heb je de keuze tussen:

• zo snel mogelijk voortzetting of omleiding van de reis
• reizen op een latere datum naar keuze
• terugbetaling van het niet genoten deel van de treinreis en een retourtickets naar het vertrekpunt zodra dat mogelijk is. Is een gedeelte niet volgens het oorspronkelijke reisplan afgelegd, dan wordt dit gedeelte terugbetaald
• Bij een vertraging van meer dan 60 minuten heb je daarnaast recht op maaltijden en verfrissingen en indien noodzakelijk ook een overnachting, vergoeding van kosten voor het waarschuwen van wachtenden en aanvullend vervoer.

Wanneer de vertraging is veroorzaakt door de spoorwegmaatschappij, dan heb je recht op een standaardcompensatie:
bij vertraging tussen één en twee uur:  25% van de prijs van het treinticket enkele reis
bij vertraging van twee uur of meer: 50% van het treinticket enkele reis

De schadevergoeding mag in tegoedbonnen worden uitbetaald, maar op verzoek van de reiziger moet het in geld worden uitbetaald. Het minimum bedrag is € 4,-.
Sommige spoorvervoerders geven al een vergoeding bij een vertraging onder 60 minuten. Check dit op de website van jouw vervoerder.

Andere schade

Beschadigde bagage of auto (autoslaaptrein) wordt vergoed door de spoorwegmaatschappij als deze aansprakelijk is voor de schade. Een spoorwegmaatschappij moet zich hiervoor verzekeren.

Als een passagier gewond raakt of overlijdt en de spoorwegmaatschappij hiervoor aansprakelijk is, dan moet deze zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen 15 dagen een voorschot op de schadevergoeding betalen. Het voorschot mag worden verrekend met een latere schadevergoeding. Meestal hoeft het voorschot niet te worden terugbetaald. Het voorschot moet wel worden terugbetaald als blijkt dat de reiziger zelf de schade heeft veroorzaakt of als het aan de verkeerde persoon is betaald.

Internationale reis

Ga je met de trein naar het buitenland, dan is het niet altijd mogelijk om je ticket tot je eindbestemming bij één spoorwegaanbieder te kopen. Je hebt over het algemeen meerdere tickets nodig, en hebt dan dus ook met meer aanbieders te maken. Heb je één treinticket, dan heb je bij vertraging recht om je reis met een andere trein voort te zetten. Heb je meerdere tickets dan is het lastiger. Wel hebben steeds meer spoorwegmaatschappijen zich aangesloten bij ‘the Agreement on Journey Continuation’ (AJC). Is de vervoerder daarbij aangesloten, dan mag je alsnog een aansluitende trein van dezelfde vervoerder nemen. Er zijn wel een aantal voorwaarden aan verbonden. Zo moet je bijv. een redelijke overstaptijd hebben gepland. 

Klachten

Het is mogelijk om een klacht in te dienen bij de spoorwegmaatschappij van het reistraject. Zie hiervoor de klachtenbehandelingsprocedure van de maatschappij. De spoorwegmaatschappij moet binnen één maand op de klacht reageren. In sommige gevallen kan de maatschappij deze termijn verlengen tot drie maanden, maar dan moet hij dat wel binnen één maand mededelen.

Tip

Bewaar alle bewijsstukken zoals het treinkaartje of een uitdraai van de OV-chipkaart.
Reageert de spoorwegmaatschappij te laat of niet naar tevredenheid, dan kunnen de volgende instanties helpen:
Geschillencommissie Openbaar Vervoer: deze commissie behandelt de zaak inhoudelijk. Er moet wel klachtengeld worden betaald. Wanneer je (gedeeltelijk) in het gelijk wordt gesteld, dan krijg je dit geld (deels) weer terug.
De civiele rechter
Inspectie Leefomgeving en Transport: de inspectie gaat niet over schadevergoedingen maar kan de spoorwegmaatschappijen berispen en maatregelen opleggen als zij zich niet aan de regels houden.

Buitenlandse treinreis

Is de treinreis in het buitenland geboekt of gaat de klacht over een reis in het buitenland, dan moet je in dat land bij de spoorwegmaatschappij de klacht indienen. Geeft deze geen gehoor daarop, dan kun je naar de Inspectie Leefomgeving en Transport in Nederland. 

Compensatie aanvragen kan via de volgende websites: 
NS International
Eurostar
DB
Trainline (email)

Rechten van gehandicapte reizigers

Voor gehandicapten, slechtzienden of beperkt mobiele personen moeten spoorwegmaatschappijen en stationsbeheerders zorgen voor niet-discriminerende toegangsregels. Stations en voertuigen moeten ook voor gehandicapten toegankelijk zijn en reizigersinformatie moet ook beschikbaar zijn voor slechtzienden.

Indien je de reis minimaal 48 uur van te voren aanmeldt, dan heb je recht op bijstand bij het in- en uitstappen en aan boord. Er is daarbij wel verschil tussen bemande en onbemande stations. Kijk daarvoor op de site van de spoorwegmaatschappij. Een treinkaartje mag voor gehandicapten, slechtzienden of beperkt mobiele personen niet duurder zijn dan voor iemand anders.

Meer informatie

Rechten van treinreizigers 
EU Verordening 2021/782
Rechten van vliegtuigpassagiers