Personenhulpverlening in het buitenland

Daar voor jou wanneer je het nodig hebt

Op vakantie gaan in het buitenland is een stuk minder leuk als je met pech langs de weg komt te staan. Maar stel je voor dat hier lichamelijk letsel bij komt kijken? Of dat je met spoed naar huis moet omdat er iets met het thuisfront is gebeurd? Gelukkig kan reizend Nederland in zulke gevallen altijd vertrouwen op de ANWB Alarmcentrale. En niet alleen voor materiële schade. De ANWB Alarmcentrale verzorgt ook personenhulpverlening voor diverse reis- en zorgverzekeraars.

Medische problemen in het buitenland

Personenhulpverlening is misschien een minder bekende dienst van ANWB Zakelijk dan pechhulp. Toch heeft de ANWB ook op dit vlak jarenlange ervaring en een breed netwerk in het buitenland opgebouwd. Bij personenhulpverlening helpen de ANWB hulpverleners klanten van verzekeraars in het buitenland met een medisch probleem of mensen die vanwege familieomstandigheden snel terug moeten naar Nederland. Bij 80% van deze hulpverleningen gaat het om mensen die ziek worden. Bij de overige 20% gaat het om familieomstandigheden, overlijdensgevallen en vragen over bijvoorbeeld natuurgeweld, stakingen en vertragingen.

Pieken in personenhulpverlening zijn duidelijk zichtbaar tijdens de schoolvakanties. Bij personenhulpverlening zien we een verhoogd aanbod tijdens schoolvakanties, maar pieken zijn minder stijl dan bij voertuighulpverlening. Het hoogseizoen duurt vanaf de meivakantie tot aan de herfstvakantie. Dit brengt ook een andere dynamiek met zich mee. Denk hierbij aan skiletsel tijdens de wintersport of overwinteraars die warme oorden opzoeken. “De laatste jaren ontvangt de ANWB in de winter net zoveel telefoontjes van wintersporters als van overwinteraars op zonnige bestemmingen”, aldus Victor Geskes, directeur van de ANWB Alarmcentrale.

Lokale steunpunten

De hulpverlening loopt uiteen van het betalen van de ziekenhuisrekening tot het organiseren van een complexe medische repatriëring. Maar reizigers worden ook geholpen door een netwerk van Nederlandse vrijwilligers in verschillende landen. De dienst van ANWB Zakelijk onderscheidt zich door de lokale steunpunten die op meerdere plekken binnen Europa actief zijn. Het voordeel van lokale steunpunten zijn kennis van de taal, cultuur en gewoonten in een bepaald land en uiteraard het kennen van lokale processen. Daardoor is het mogelijk om sneller tot een oplossing te komen. Deze steunpunten zorgen ervoor dat bij een hulpvraag de rekeningen betaald worden, vervoer geregeld wordt en er bijvoorbeeld geen onnodige behandelingen plaatsvinden die de kosten opdrijven.

Schadelastbeheersing

Beheersing van bijvoorbeeld medische kosten, is voor zorgverzekeraars erg relevant. In Nederland is er voor iedere diagnose en behandeling een vast tarief bepaald. De Alarmcentrale beheerst de schadelast op verschillende manieren: “Een voorbeeld: een aantal jaren geleden was het in een aantal landen normaal dat vrijwel iedere toerist standaard een MRI-scan kreeg, ongeacht de klacht. In veel gevallen was dit onnodig en dat is voor een patiënt uiteraard niet prettig. Daarnaast liepen de kosten hierdoor op. De Alarmcentrale kijkt  samen met haar eigen artsen en  eigen kostenbeheersing-specialisten naar de behandeling en wordt er bepaald of de behandeling en de prijs passend zijn. Zo niet, dan gaan we hierover in gesprek”, aldus Victor.

Daarnaast zijn er ook out-of-pocket kosten, zoals taxi’s, vliegtickets, et cetera waarbij er gezocht wordt naar de balans tussen een klantgerichte oplossing en lage kosten. Vooraf wordt slim ingekocht, achteraf wordt iedere factuur goed gecontroleerd. “Even om aan te geven hoeveel geld hierin omgaat, per jaar wordt er tussen de 5 en 6 miljoen euro aan vliegtickets besteed”, aldus de directeur van de ANWB Alarmcentrale.

Anders op vakantie

“We gaan met z’n allen steeds vaker op vakantie, we gaan verder en we worden steeds avontuurlijker. Ook op latere leeftijd gaat men nog graag op vakantie. Bij mensen met een medische voorgeschiedenis is de kans groter dat zij een beroep moeten doen op hulpverlening”, aldus Victor. Belangrijk is om direct met de ANWB Alarmcentrale te bellen als er op vakantie iets gebeurt. Zij helpen je verder. In de toekomst komen er andere vormen van communicatie bij, denk bijvoorbeeld aan een chat-optie. “Je kunt echter altijd in direct contact met een hulpverlener blijven komen“, benadrukt Victor. Big data gaat ook een grote rol spelen. De ANWB kan aan de hand van historische data goed inschatten waar welke kosten worden gemaakt en daar nieuwe afspraken over maken. Daarnaast zijn de verscherpte privacy maatregelen aanleiding geweest om te starten met elektronische patiëntendossiers. Met het elektronisch patiëntendossier worden de medische gegevens van verzekerden nog beter beschermd.

Belang voor de verzekeraar

Binnen de verkeringsbranche vindt een beweging plaats waarbij klantcontact steeds belangrijker wordt. Een verzekerde heeft niet vaak contact met zijn verzekeraar. Dus wanneer een hulpvraag van een verzekerde bij ons binnenkomt is dat een moment wat er echt toe doet. Daar kunnen wij door het bieden van goede hulp het verschil maken voor zowel de verzekeraar als de verzekerde. Zeker in het geval van personenhulpverlening is persoonlijk contact erg belangrijk. De ANWB neemt een belangrijk stuk van de dienstverlening van zorg- en reisverzekeraars op zich. Dit doen wij altijd uit naam van de verzekeraar. De reden waarom verzekeraars steeds meer van hun dienstverlening onderbrengen bij ANWB Zakelijk zit, naast het continu innoveren en het goed omgaan met kostenbeheersing, voornamelijk in de goede dienstverlening. “Mensen helpen zit in ons DNA, dat bewijzen onze NPS-scores keer op keer en daar zijn wij trots op”, aldus Victor Geskes, directeur van de ANWB Alarmcentrale.