Jaguar Land Rover - Denise Koppendraaier

Eigenlijk is het heel eenvoudig. Bij Jaguar Land Rover staat één kernkwaliteit boven aan het lijstje: De organisatie neemt alleen genoegen met het allerallerbeste. Denise Koppendraaier, Customer Service Director Benelux van Jaguar Land Rover laat over dat verwachtingspatroon geen twijfel bestaan. “De aard van ons product en de aard van onze klant rechtvaardigt maar één uitgangspunt en dat is excellente service.”

Denise Koppendraaier, Customer Service Director Benelux: “Bij een premium product en premium klanten hoort een premium roadside assistance.”

Het geheim van een goede service

Bij die excellente service gaat het Jaguar Land Rover om meer dan technische ondersteuning alleen. “Goede technische kennis is in relatie tot onze producten uiteraard essentieel,” legt Denise Koppendraaier uit.  “Maar het geheim van een goede service ligt vooral ook in de manier waarop een case of dossier wordt opgelost. Jaguar Land Rover heeft mondige klanten die – gelukkig – laten weten als ze ontevreden zijn of het ergens niet mee eens zijn. Onze klanten voelen dat ze rijden in een topproduct waarmee ze zich onderscheiden van anderen. Dat gevoel willen we laten terugkomen in onze service én de service die de ANWB biedt.”

Communicatie als sleutel tot succes

De pechhulp dienstverlening van ANWB is onderdeel van het verlengde dekkingsprogramma van Jaguar Land Rover. Dit programma is speciaal voor klanten die besluiten het onderhoud bij het dealernetwerk van Jaguar Land Rover te verlengen.

 “Als je dan onverhoopt toch een beroep moet doen op roadside assistance dan is dat voor veel van onze rijders toch een stressmoment,” vervolgt Denise Koppendraaier. “Op zo’n moment willen ze geen standaard behandeling. Ze rijden in een premium product en verwachten een premium ondersteuning. Ze willen meer dan honderd procent ontzorgd worden. Daarbij is communicatie de sleutel tot succes. We realiseren ons dat we op dat gebied veel vragen en dat het niet altijd even gemakkelijk is want er is een groot aantal partijen betrokken bij zo’n situatie. Natuurlijk onze Jaguar Land Rover klantendienst, de Alarmcentrale van de ANWB, de Wegenwacht, onze dealers, onze customer experience manager en niet te vergeten natuurlijk de rijder zelf. “

Nee-denken past niet in de filosofie

Via een voorbeeld legt Denise Koppendraaier uit hoe ver de servicebereidheid van de partners van Jaguar Land Rover wordt geacht te gaan. “Het is wel voorgekomen dat wij een rijder een weekendje Efteling hebben aangeboden omdat deze niet optimaal was geholpen. Wij willen dat onze klanten voor driehonderd procent ontzorgd worden. In het verleden hebben wij samen met de ANWB een Taskforce opgericht om op dit vlak verbeteringen door te voeren. Daar hadden wij een mooie naam voor, het Heroïc Team. Ook uit die naam blijkt hoe wij erin zitten. We zetten robuust in op kwaliteit. Onder meer door geven van trainingen. En dat alles met maar één doel: de kwaliteit van onze dienstverlening naadloos te laten aansluiten bij de hoge kwaliteit van onze producten.”