ANWB HomepageFeedback van ANWB-leden
Van feedback naar concrete verbeteringen
We krijgen op verschillende manieren feedback van onze leden. Zo sturen we klanttevredenheidsvragenlijsten uit, vragen we om feedback op onze website en hebben we zelfs een ANWB Ledenpanel waarmee we onderzoeken kunnen doen.
Wil je weten over ledenfeedback en wat we met deze feedback doen? Lees snel verder.
Verschillende soorten ledenfeedback
Leden- en klanttevredenheidsonderzoek
Als ANWB hechten we veel waarde aan onze leden- en klanttevredenheid. We vinden het belangrijk dat iedere klant blij is om lid te zijn van de ANWB. Daarom vragen we regelmatig aan onze leden en klanten hoe tevreden zij waren over hun (recente) ervaringen met de ANWB. Heb je bijvoorbeeld recent pech gehad met je auto? Of heb je contact gehad met ons Leden Service Center? Dan ontvang je als lid een paar dagen na het contact een korte vragenlijst. De antwoorden gebruiken we om onze producten en service steeds te verbeteren.
ANWB Ledenpanel Denk Mee Met De ANWB
Als ledenorganisatie is het in gesprek blijven met leden voor ANWB van groot belang. Het ANWB ledenpanel, Denk mee met de ANWB, is daarbij een belangrijk middel. Om de belangen van leden te vertegenwoordigen op het gebied van mobiliteit, recreatie en vakantie stuurt ANWB vragenlijsten uit naar het ANWB Ledenpanel. De mening van leden over diverse vraagstukken helpt ons bij het nemen van beslissingen.
Wat doen we met de ledenfeedback?
Wekelijks checken we de feedback die binnenkomt op de Routeplanner. Zo worden missende adressen elke week doorgevoerd en fouten zo snel mogelijk opgelost.
Daarnaast ontvingen we veel feedback van gebruikers die graag een route voor de caravan wilde berekenen. We hebben uiteindelijk de caravanplanner ontwikkeld en zijn nog altijd bezig met het verbeteren op basis van feedback, bijvoorbeeld door wegen te vermijden die niet geschikt zijn voor caravans.
We hebben de Verkeersinformatiepagina een aantal maanden terug een nieuwe vormgeving gegeven. Hierbij hadden we de fileteller onderaan de filelijst geplaatst. Via de feedbackbutton rechts op het scherm kregen we hier veel klachten over en daarom hebben we de fileteller direct weer bovenaan geplaatst.
We checken deze feedback regelmatig, zodat we deze punten direct kunnen aanpassen op de website.
Het ANWB Ledenpanel heeft ons nuttige inzichten gegeven in het gebruik en de relevantie van onze ledenvoordeelpartners. Ledenvoordeelpartners zijn externe bedrijven waarbij je als ANWB-lid exclusieve korting of service kunt krijgen.
Uit het onderzoek zagen we dat hoge kortingspercentages en een extra service of upgrade de grootste invloed hadden op de aantrekkelijkheid van ledenvoordeel. Dit helpt ons bij het evalueren van het ledenvoordeel dat onze huidige partners bieden en het beoordelen van nieuwe partners, met extra focus op hogere kortingen en/of extra service.
Nadat ANWB Energie werd gelanceerd, kregen we reacties van leden binnen over diverse zaken. Hieronder een paar voorbeelden die we hebben aangepast:
Spoedaansluitingen: mensen die gaan verhuizen hebben snel een energiecontract nodig. Ons aanvraagformulier was daar niet op ingericht waardoor je eerst moest bellen. Een medewerker vertelde je dan over de wettelijke bedenktijd van een energiecontract. De klant moest dit dan opsturen via het contactformulier en er vervolgens weer achteraan bellen. We hebben we het formulier aangepast en nu kun je in het geval van een verhuizing al binnen 2 werkdagen starten bij ANWB Energie. Zonder tussenkomst van een medewerker.
Verbruik loopt achter: als klant van ANWB Energie kun je je verbruik online inzien. In de maanden na de lancering van het product, liep het verbruik vaak een paar dagen achter. Dat is normaal in de energiewereld, maar doordat er zoveel aandacht was voor de hoge energieprijzen, wilden klanten graag sneller inzicht. Dat hebben we dus aangepast. Door vaker de informatie op te halen bij de netbeheerders (zonder ze te overvragen) is het verbruik in de app nu actueler.
Kosten opbouw: hetzelfde geldt voor de opbouw van de kosten. Je verbruikskosten bestaan uit meerdere componenten, maar mensen willen graag specifiek zien wat ze per kWh of kuub gas betalen. Ze willen het gevoel hebben dat ze goed omgaan met hun verbruik. Door in de app een uitgebreide(re) kostenopbouw te tonen geven we antwoord op die vragen. En voorkomen we dus ook vragen bij het Leden Service Center.
Slimme meter: ook een vraag die regelmatig gesteld werd aan het Leden Service Center is: Kunt u zien of ik een slimme meter heb? Er was veel onzekerheid bij klanten. Voor een dynamisch contract is een slimme meter noodzakelijk, anders kun je niet optimaal profiteren. Wanneer klanten een aanvraag doen en blijkt dat er geen slimme meter is of dat de meter een storing heeft, ontvangt de klant een mail met vervolgstappen. Zo hoeven ze niet zelf te bellen.