Feedback van ANWB-leden

Toen een bezoeker van de ANWB webwinkel niet makkelijk een handbagagekoffer kon vinden, meldde zij dit in een van de klanttevredenheidsonderzoeken: ‘Ik zocht op handbagage en kreeg koffers van 105 liter te zien’. Dat is natuurlijk niet de bedoeling.

De collega die wekelijks de klantfeedback over de ANWB Webwinkel bijhoudt, heeft dit direct laten oppakken. Zoek je nu ‘handbagage’, dan krijg je uitsluitend kleine koffers te zien.

Via de ‘geef je mening’ button die rechts is weergegeven op de website komen  vragen of opmerkingen binnen over routes die men zoekt op onze knooppuntenplanner. Dat kan bijvoorbeeld een route zijn waarvan de pagina niet goed geprint kan worden of een route waarvan de knooppunten niet kloppen.

Wanneer we dit soort feedback binnen krijgen, worden deze routes direct aangepast op de website.​

Als leden contact hebben gehad met het Leden Service Center, vragen we hen om dit contact te beoordelen. Deze feedback wordt gebruikt om processen binnen de ANWB te verbeteren. Iedere maand worden de reacties van leden doorgenomen om te kijken welke verbeteringen we kunnen doorvoeren.

Een voorbeeld hiervan is een betere samenwerking tussen het Customer Contact Center van ANWB Reizen en het ANWB Leden Service Center. In de drukke periodes kunnen de wachttijden bij ANWB Reizen erg oplopen. Momenteel werken we aan een optimalisering waarbij het LSC ondersteuning kan bieden aan het CCC in drukke tijden.

Nadat ANWB Energie werd gelanceerd, kregen we reacties van leden binnen over diverse zaken. Hieronder een paar voorbeelden die we hebben aangepast:

Spoedaansluitingen: mensen die gaan verhuizen hebben snel een energiecontract nodig. Ons aanvraagformulier was daar niet op ingericht waardoor je eerst moest bellen. Een medewerker vertelde je dan over de wettelijke bedenktijd van een energiecontract. De klant moest dit dan opsturen via het contactformulier en er vervolgens weer achteraan bellen. We hebben we het formulier aangepast en nu kun je in het geval van een verhuizing al binnen 2 werkdagen starten bij ANWB Energie. Zonder tussenkomst van een medewerker.

Verbruik loopt achter: als klant van ANWB Energie kun je je verbruik online inzien. In de maanden na de lancering van het product, liep het verbruik vaak een paar dagen achter. Dat is normaal in de energiewereld, maar doordat er zoveel aandacht was voor de hoge energieprijzen, wilden klanten graag sneller inzicht. Dat hebben we dus aangepast. Door vaker de informatie op te halen bij de netbeheerders (zonder ze te overvragen) is het verbruik in de app nu actueler.

Kosten opbouw: hetzelfde geldt voor de opbouw van de kosten. Je verbruikskosten bestaan uit meerdere componenten, maar mensen willen graag specifiek zien wat ze per kWh of kuub gas betalen. Ze willen het gevoel hebben dat ze goed omgaan met hun verbruik. Door in de app een uitgebreide(re) kostenopbouw te tonen geven we antwoord op die vragen. En voorkomen we dus ook vragen bij het Leden Service Center.

Slimme meter: ook een vraag die regelmatig gesteld werd aan het Leden Service Center is: Kunt u zien of ik een slimme meter heb? Er was veel onzekerheid bij klanten. Voor een dynamisch contract is een slimme meter noodzakelijk, anders kun je niet optimaal profiteren. Wanneer klanten een aanvraag doen en blijkt dat er geen slimme meter is of dat de meter een storing heeft, ontvangt de klant een mail met vervolgstappen. Zo hoeven ze niet zelf te bellen.