Veranderingen in reisgedrag vereist flexibele hulpverlening

Sinds COVID is het reisgedrag van consumenten minder goed te voorspellen dan voorheen. Voor de Alarmcentrale van de ANWB betekent dit dat het werk flexibeler en soms pittiger is geworden. Daarnaast moet de centrale flexibeler omgaan met de bezetting.

Marion Howarth, teamleider van de Alarmcentrale, legt uit: ”In het begin toen Corona net uitbrak, werd iedereen erdoor overvallen. De grenzen gingen plotseling dicht en mensen kwamen vast te zitten op hun vakantiebestemming. Daarna kregen we te maken met lockdowns en veel reisbeperkingen. Men was heel voorzichtig met reizen en dat is lange tijd zo geweest. Sinds Omikron zien we het aantal reisbewegingen weer langzaam toenemen. Waarschijnlijk voelen ze zich veiliger door vaccinaties en testen.”

Deze veranderende omstandigheden hadden invloed op de hulpverlening. Marion: “We kregen veel telefoontjes van mensen die overvallen werden, doordat ze Corona hadden opgelopen in het buitenland. Je bent er niet altijd erg ziek van, maar moet wel in quarantaine. Voor de hulpverlening betekende dit dat ze buiten kaders moest denken, want er is niet altijd een simpele oplossing. Dit is soms pittig, maar ik ben trots op onze afdeling. Onze hulpverleners zijn steeds flexibel genoeg om de klant goed te woord te staan en lezen zich elke keer in op veranderingen.” 

Meeveren met huidige markt

De Alarmcentrale ziet het reizen langzaam toenemen. Marion: “We zagen in eerste instantie vooral dat men reisde binnen Europa, omdat dat makkelijker was qua beperkingen. Nu zien we weer een toename van reizen buiten Europa, maar het is nog lang niet op het niveau als voor de pandemie (2019). Amerika heeft zijn grenzen sinds kort opengesteld, waardoor we vooral eind vorig jaar een flinke stijging zagen in de reisbewegingen (op basis van onze hulpverleningscases). Ook zien we verkeer toenemen naar Latijns-Amerikaanse landen. Deze zijn makkelijker om naartoe te gaan dan veel landen in Azië, omdat die nog reisbeperkingen hebben. Hetzelfde geldt voor Australië en Nieuw Zeeland, die pas onlangs weer hun grenzen hebben opengesteld voor reizigers. Ook Afrika herstelt, maar wordt vooral veroorzaakt door een stijging van verblijf in Marokko. In Europa zien we een piek in Spanje en mensen gaan wel op wintersport, maar naar landen met soepele maatregelen, zoals Frankrijk.”

Infographic: aantal hulpverleningscases

We hebben een infographic gemaakt die het aantal hulpverleningscases weergeeft. Wereldwijd maar ook binnen Europa. Deze hulpverleningscases zeggen iets over de reisbewegingen voor- en tijdens Corona.

Bekijk de infographic

Reisgedrag moeilijk te voorspellen

Sinds COVID is het reisgedrag moeilijker te voorspellen. Het drukke seizoen in de zomer en de piekmomenten in schoolvakanties zijn niet meer vanzelfsprekend. Reisbewegingen zijn meer fluïde en dit maakt planning lastiger. Marion: “Wij hebben binnen de Alarmcentrale een afdeling die specifiek naar reisgedrag kijkt om voorspellingen te kunnen doen en scenario’s uit te werken. Er staat nu een aantal scenario’s klaar om in te spelen op verschillende situaties en om de beste bezetting te garanderen. Daarnaast hebben we gekeken hoe we goed personeel kunnen werven. We weten wat de belangrijkste wensen van nieuwe medewerkers zijn zoals hybride werken en flexibele roosters. Zo veren we mee met de huidige markt.” 

ANWB verzorgt voor veel reis- en zorgverzekeraars de personenhulpverlening.

Meer informatie

Bekijk ook

Hulpverlening tijdens COVID
Afspraken met ziekenhuizen wereldwijd helpt bij fraudebestrijding