Aantal cases ANWB Alarmcentrale in hoogseizoen licht gedaald

2 september 2022

| Het hoogseizoen is voor de ANWB Alarmcentrale net achter de rug. Ondanks de drukte was de sfeer volgens Marco Gonzales, operationeel manager van de Alarmcentrale, opperbest. De drukte was dit jaar ten opzichte van 2021 enorm toegenomen. Maar de Alarmcentrale vergelijkt dit jaar liever met 2019, vanwege afwijkende cijfers in 2021 en 2020 door Covid. En dan zijn de cijfers juist licht gedaald.

In 2022 zijn er 3% minder telefoontjes en 13% minder dossiers geweest ten opzichte van 2019. Dit komt volgens Marco onder andere door een verandering in portefeuille. “Dit is echter geen volledige verklaring. Het kan ook komen, doordat er dit jaar meer in Europa is gereisd en minder intercontinentaal.”

Marco ziet een opvallende stijging in dossiers in Noorwegen en Italië en een daling in Turkije: “Vanwege het personeelstekort op de luchthavens, zijn Nederlanders dit jaar misschien niet massaal naar Turkije gegaan. Turkije is geen land waar je met de auto heen gaat. Verder zijn toeristen die intercontinentaal wilden reizen, dit jaar wellicht meer naar Italië gegaan.”  

Bij de gemelde medische klachten ziet Marco overeenkomsten met andere jaren en ook een duidelijk verschil: “De top drie klachten zijn hetzelfde als andere jaren, maar we zien dat longziektes veel meer voorkomen dan in 2019. Covid is geen aparte klacht in ons systeem, maar longziektes zijn hier waarschijnlijk aan gerelateerd.”

Krappe personeelsbezetting

Dit jaar was een grote uitdaging voor de Alarmcentrale de personeelsbezetting. Marco: “Vorig jaar hadden we nauwelijks een hoogseizoen vanwege Covid. Daardoor hadden we dit jaar relatief weinig terugkomers van 2021. Daarnaast vond een deel van de vaste medewerkers een andere baan voordat het hoogseizoen begon.”

De Alarmcentrale paste hierdoor een aantal zaken aan om het werk in goede banen te leiden. Marco: “We richtten een meldkamer in om onze bereikbaarheid te vergroten. Daarnaast deelden we de complexiteit van de dossiers opnieuw in. We maakten een nieuwe structuur met drie categorieën in plaats van twee. Zo konden de tijdelijke krachten met meer ervaring de dossiers uit de tweede categorie oppakken om de vaste krachten te ontlasten. Die kregen zo meer tijd voor de meest complexe dossiers uit de derde categorie.”

Ongelooflijk trots

Ook onze samenwerkingspartners kampen met personeelstekorten. Daardoor duurde het bij de Alarmcentrale ook langer om zaken geregeld te krijgen. Toch ziet Marco bij zijn team een bijna onverwoestbare instelling: “Het lukte hen toch om klanten te repatriëren of een plek in het ziekenhuis te regelen. Onze hulpverleners accepteren niet zomaar een ‘nee’ en kijken naar wat wél kan. Als het niet linksom gaat, dan wel rechtsom.”

Daarnaast heeft Marco nog meer positief nieuws: ”We kunnen 10 of 12 van onze tijdelijke krachten een vaste baan aanbieden. Het feit dat zoveel mensen bij ons willen blijven, zegt iets over de sfeer en betrokkenheid. Ik ben er ongelooflijk trots op dat iedereen er de schouders onder heeft gezet om de beste dienstverlening te bieden. Dat doen we toch maar weer met z’n allen.”