Veelgestelde vragen over vertraagde afrekeningen

We zijn in 2025 overgestapt op een nieuw IT-systeem. Dat systeem controleert je meetgegevens veel grondiger dan voorheen. Voor een deel van onze klanten zijn de meetgegevens van de netbeheerder nog niet compleet. Zonder complete gegevens maken we geen afrekening op. 

Meer dan 60% van de getroffen klanten heeft inmiddels een afrekening ontvangen. We werken er elke dag aan om de rest zo snel mogelijk te verwerken. 

Bij een dynamisch contract moet elke verbruikte kilowattuur gekoppeld worden aan de marktprijs van dat moment. Daarvoor zijn exacte kwartierwaarden nodig. Dat zijn 35.040 meetpunten per jaar. Ontbreekt er iets, dan kunnen we geen correcte factuur maken. 

We halen ontbrekende gegevens op bij de netbeheerder. Dat is een intensief proces waarbij we slechts de laatste tien dagen aan kwartierwaarden automatisch kunnen ophalen. Voor oudere gegevens zijn individuele verzoeken nodig. We hebben de doorlooptijd hiervan onderschat. Dat is onze fout. 

We geven bewust geen nieuwe datum. We hebben eerder drie keer een datum genoemd en die niet gehaald. Dat willen we niet nog een keer doen. Zodra je meetgegevens compleet zijn, ontvang je je afrekening direct. 

Ja. Verwacht je geld terug en heb je dat nodig? Dan kun je een voorschot aanvragen van ongeveer 80% van het verwachte bedrag. Je kunt dit doen via de e-mail die je van ons hebt ontvangen, of door contact met ons op te nemen. 

We kijken per situatie naar je betaalde voorschotten en je omstandigheden, zoals of je zonnepanelen hebt. Het voorschot verrekenen we later met je definitieve afrekening. 

Zonder volledige meetgegevens weten we niet precies hoeveel je tegoed hebt. Een geschat bedrag uitbetalen dat later fors gecorrigeerd moet worden, vinden we onverantwoord. Neem contact met ons op als je het geld nodig hebt. We zoeken samen naar een oplossing. 

Door de systeemwisseling zijn betalingen soms niet goed gekoppeld aan de juiste factuur. Daardoor krijg je onterecht een herinnering. We hebben de automatische aanmaningen voor alle klanten met een vertraagde afrekening uitgeschakeld. 

Krijg je toch een aanmaning die niet klopt? Neem contact met ons op. We zetten het direct voor je recht. 

De app zelf werkt, maar de tussenstand van je kosten versus wat je hebt betaald ontbrak tijdelijk voor een deel van onze klanten. We wilden geen onbetrouwbare schatting tonen. 

Sinds februari 2026 zijn de tussenstanden weer beschikbaar voor het overgrote deel van onze klanten. Uurtarieven en werkelijk verbruik waren doorlopend zichtbaar. 

Ja. Tussen september en november 2025 waren er incidenteel inlogproblemen bij de overstap naar het nieuwe Mijn ANWB Energie-account. Deze zijn inmiddels verholpen. 

Na de overgang naar het nieuwe systeem hebben we de bezetting van onze klantenservice te snel teruggebracht. We dachten dat de druk zou afnemen, maar het werd juist drukker. 

We hebben ons team uitgebreid. Daarnaast behandelen ervaren medewerkers klachten met voorrang. We werken er hard aan om je weer sneller te helpen. 

Ja. De ACM is op de hoogte van onze situatie. We hebben wekelijks overleg over onze voortgang en de maatregelen die we nemen. Ze houden ons scherp, en dat vinden we ook goed. Je hebt uiteraard altijd het recht om zelf contact op te nemen met de ACM. 

Ja. Het gaat om een technisch probleem met het verwerken van je verbruiksgegevens, niet met de beveiliging van je persoonlijke gegevens. Je privacy is niet in het geding geweest. 

Dat begrijpen we. Je kunt je klacht indienen via ons klachtenformulier. We nemen elke klacht serieus en je krijgt een inhoudelijke reactie. 

Klacht indienen

Heb je concrete kosten gemaakt of schade geleden door de vertraging? Meld dit dan via ons klachtenformulier. We bekijken elke situatie individueel en nemen contact met je op. 

Schade melden

We kijken per situatie wat er mogelijk is. Heb je aantoonbare schade of kosten door de vertraging? Meld dit bij ons. We beoordelen elke melding individueel. 

Ja, je hebt het recht om over te stappen. We raden je wel aan om te wachten tot je afrekening is opgemaakt, zodat je niet met een openstaand bedrag blijft zitten. Wil je toch nu overstappen? Neem contact met ons op, dan helpen we je verder. 

ANWB Energie groeit snel. Ons vorige systeem was niet schaalbaar genoeg voor het groeiende aantal klanten. We zijn overgestapt op Kraken, een platform dat wereldwijd in meer dan dertig landen wordt gebruikt. De overgang was nodig, maar we hebben die voor een deel van onze klanten niet goed genoeg uitgevoerd. Dat betreuren we. 

ANWB Energie is gestart in 2022 om betaalbare, schone energie beschikbaar te maken voor zoveel mogelijk mensen. We werken vanuit een verenigingsmodel: winst vloeit terug naar dienstverlening voor leden en maatschappelijke projecten. We maken geen winst op geleverde kilowatturen, alleen op de maandelijkse vaste vergoeding.