“De zakelijke markt ziet winst in gezamenlijk Lean werken”

15 juli 2019

Op de Alarmcentrale van de ANWB zijn ze er het afgelopen jaar mee begonnen: Lean werken. In korte tijd leverde het meer dan 300 verbeterideeën op. En wat intern begon, levert nu ook bij externe relaties positieve reacties op. Zakelijke klanten zien de voordelen en beginnen zich hardop afvragen of het niet mogelijk is om Lean werken gezamenlijk in de praktijk te brengen.

Lean is een business strategie en vooral een manier van werken waarbij alles en iedereen in de onderneming zich richt op het creëren van waarde voor de klant in alle processen. Rowena Paragh is als teammanager zakelijke markt op de ANWB Alarmcentrale actief betrokken bij Lean werken en enthousiast over de eerste resultaten. “Er komen veel bruikbare ideeën uit. Wij gebruiken Lean werken om gericht stappen te maken op het vlak van:

1. Medewerkerstevredenheid,
2. Klant- en contractanttevredenheid en
3. Processen.

Speciaal ingelichte Lean ruimte

Op de Alarmcentrale worden op verschillende manieren verbeterideeën ingebracht. Elke dag wordt begonnen met een Stand Up. Onder het genot van een kopje koffie worden dan lopende zaken en nieuwe ideeën besproken. Sommige ideeën komen gewoon op tijdens het dagelijks werk. Ook wordt er drie tot vier keer per maand een workshop georganiseerd rond een bepaald thema. Hierbij worden teamleden uitgedaagd verbeterideeën aan te dragen rondom een gekozen thema. 

Rowena Paragh: “Op deze manieren praten we regelmatig in onze speciale Leanruimte over wat er kan worden verbeterd. Hiervoor nodigen we ook gastsprekers uit, bijvoorbeeld van planning, administratie en operations van zakelijke markt. Verder hebben we het over de behaalde service levels, over wat er op een bewuste dag speelt en over wat de focus van de maand is.” 

Just do it

“Sommige ideeën zijn zo interessant dat we er op de Alarmcentrale meteen mee aan de slag gaan onder het motto ‘Just do it’, legt Rowena Paragh uit. Andere voorstellen hebben eerst meer onderzoek nodig en natuurlijk zijn er ook ideeën waar we niets mee kunnen. De verbeterideeën die uit het Lean-proces naar voren komen liggen op allerlei vlakken. Van een spoedcursus Frans voor collega’s Zakelijke Markt Buitenland, zodat zij in de zomer kunnen helpen met pechgevallen in Frankrijk, tot een workshop Phonefix zodat vaker eerst telefonisch kan worden geprobeerd om een melding op te lossen. Rowena Paragh: “Een ander interessant idee was om zakelijke klanten in beeld te brengen door een filmpje te maken waarin we vragen stellen als ‘hoe kunnen wij uw klant nog tevredener maken? Dit filmpje wordt getoond aan onze hulpverleners zodat zij daar rekening mee kunnen houden.”

Leren van elkaar in de mobiliteitsketen

Inmiddels geven sommige relaties uit de zakelijke markt aan dat het interessant kan zijn om Lean werken gezamenlijk in de praktijk te brengen. Rowena Paragh: “Recent waren Erwin Tuin en Leo van der Meer van ALD Automotive op bezoek bij de ANWB Alarmcentrale. Zij waren onder de indruk van de manier waarop wij Lean werken aanpakken.

In onze Leanruimte werken wij met een bord waarop wij ideeën én resultaten tonen. Dat maakt een hele overzichtelijke indruk. ALD gaf aan dat we waarschijnlijk nog meer resultaten kunnen boeken als we Lean met Lean combineren.

Bij de dagelijkse stand-up staan de teams bij het lean-bord

Dus: Samen werken aan verbeterideeën, dan kan je veel van elkaar leren. Bij Volvo zagen wij bijvoorbeeld dat in hun garage aan twee kanten van een auto identieke werkplaatsen voor monteurs zijn ingericht. Zo kunnen ze beter informatie aan elkaar doorspelen, werken ze sneller en maken ze de reparatie overzichtelijker.

Leren van elkaar. Dat is de toekomst. Gezamenlijk kunnen we nóg meer betekenen voor onze klanten. Dat is de grote winst van Lean werken. De customer journey strekt zich nu eenmaal uit over meerdere partners in de mobiliteitsketen.”