Coulance afgewezen vanwege onderhoud buiten dealer-netwerk

Vraag gesteld door een ANWB-lid op 20 mei 2022

In maart 2019 een nieuwe Opel Karl Rocks gekocht bij een erkende Opel dealer, inmiddels staat er 42.000 kilometer op de teller. De eerste onderhoudsbeurt heeft bij diezelfde dealer plaatsgevonden, de 2e kleine beurt is gemakshalve (ivm een vakantie) bij een kennis gedaan.

Al enige tijd hebben we veel last van een slippende koppeling bij het optrekken. Opel dealer hierover gebeld, zij gaven aan even een diagnose te laten doen (in overleg met zowel dealer als Opel Nederland omdat de auto buiten de fabrieksgarantie valt). Deze diagnose moest ook gedaan worden voor een eventuele coulance regeling. Diagnose is gesteld door de dealer zelf. Conclusie was dat de krukaskeerring lekt aan de zijde van de bak, wat zorgt voor olie lekkage en een vervuilde koppelingsplaat, vandaar het slippen. Hierop de Opel dealer gebeld, zij gaven aan dat dit hoogst ongebruikelijk is voor deze auto die zo jong is en zo weinig heeft gelopen. Voor een coulance aanvraag moest ik even met Opel Nederland schakelen. Dit heb ik gedaan, de medewerker daar gaf aan dat ze vond dat we zeker in aanmerking kwamen voor een regeling , dit moest echt niet kunnen. Zij zou dit even zelf direct met de Opel dealer contacten en dan zou ik verder horen. Goed om te weten is dat vanaf de allereerste stap duidelijk was bij zowel de dealer als Opel NL hoe de onderhoudshistorie is gelopen.
Vervolgens word ik vanmorgen teruggebeld dat de coulance regeling door de dealer zelf is afgewezen omdat de auto eenmalig voor een kleine beurt elders is geweest.

Mijn reactie was vrij geïrriteerd. Eerst wordt mij voorgehouden dat de coulance zeker een optie is, de dealer en Opel NL wisten van de beurt elders. Zij gaven in eerste instantie aan dat dat niet de bedoeling is, maar later gaf Opel NL aan dat het wel goed moest komen. Opel NL belt na de diagnose om met de dealer de coulance te regelen en zij wijzen dat vervolgens toch af, nadat ze ook nog eens op mijn kosten een diagnose gesteld hebben waar ze zelf om vroegen om de coulance te kunnen bepalen.

Mijn vraag is dus: is het terecht dat dit zomaar word afgewezen? Ik mag er toch redelijkerwijs vanuit gaan dat dit soort onderdelen niet na zo'n korte tijd en weinig kilometers al kapot zijn, lijkt mij.

Antwoord van Chaim

ANWB Expert


Drie jaar geleden heeft u een nieuwe Opel Karl gekocht. In verband met een vakantie heeft u éénmalig een kleine beurt laten uitvoeren buiten het Opel-dealernetwerk. Sinds enkele maanden heeft u last van een slippende koppeling. De Opel-dealer heeft op uw kosten een diagnose uitgevoerd en er blijkt sprake van een lekkende krukaskeerkring. Omdat de fabrieksgarantieperiode verstreken is heeft u gevraagd om een coulance regeling. In redelijkheid hoeft u een dergelijk probleem, ook volgens het dealerbedrijf, bij zo’n jonge auto niet te verwachten. De coulance-regeling is door de dealer en importeur afgewezen, omdat de auto eenmalig onderhoud buiten het dealer-netwerk heeft gehad. U wilt graag weten wat uw rechtspositie is.

Garantie

Garantie is een commerciële toezegging van de verkoper dat het product bepaalde eigenschappen heeft en dat u gedurende de overeengekomen periode recht heeft op kosteloos herstel van gebreken. Partijen zijn vrij om de inhoud, omvang en voorwaarden van een commerciële garantie te bepalen. Na verval van de garantieperiode heeft u geen rechten meer uit hoofde van de garantieovereenkomst.

Onderhoud buiten dealernetwerk

Hoewel de fabrikant de voorwaarden mag bepalen waaronder de fabrieksgarantie geldt, mogen deze voorwaarden geen concurrentievervalsing tot gevolg hebben. Op grond van de (EU) Motor Vehilcle Block Exemption, mag fabrieksgarantie niet afhankelijk worden gesteld van diensten die exclusief binnen het dealernetwerk worden aangeboden.

Verkoper of fabrikant

Een fabrikant/importeur kan buiten de fabrieksgarantie niet rechtstreeks worden aangesproken tot kosteloos herstel door een (consumenten)koper. Op grond van de Nederlandse wet heeft een (consumenten)koper bij non-conformiteit alleen rechten tegenover de verkoper van het product. Een fabrikant/importeur kan uiteraard wel uit coulance een aanbod doen aan een (consumenten)koper.

Coulance

Een coulance-regeling houdt in dat een partij toezegt iets te doen zonder daartoe verplicht te zijn en zonder daarvoor een tegenprestatie te vragen. Als een partij verplicht kan worden iets te doen is er geen sprake van coulance, maar van het uitoefenen van een recht. Daartegenover staat dat coulance nimmer kan worden afgedwongen.

Conformiteit

Op grond van de wet heeft de (consumenten)koper recht op een product dat voldoet aan de redelijke verwachtingen die hij daarvan op grond van de overeenkomst mag hebben. Wat redelijke verwachtingen zijn is afhankelijk van o.a. het soort gebrek, het bouwjaar, kilometrage en de betaalde prijs. Als de koper kan bewijzen dat een product niet voldoet aan de redelijke verwachting die hij daarvan mocht hebben, kan de (consumenten)koper o.a. kosteloos herstel vorderen.

Conclusie

Buiten de fabrieksgarantie kunt u de importeur/fabrikant juridisch niet aanspreken tot kosteloos herstel. Coulance kan nimmer worden afgedwongen. Het argument dat u geen aanspraak maakt op coulance is in het licht van de Block Exemption-regeling opmerkelijk. De fabrikant kan om die reden een garantieclaim immers niet afwijzen. Het is dan ook opmerkelijk om het ‘afwijzen’ van coulance wel hierop te baseren. U kunt de verkoper mogelijk wel aanspreken tot kosteloos herstel op grond van non-conformiteit.

Meer informatie kunt u vinden op onze pagina's Garantie en Klachten na aankoop