Garantie/coulance Toyota

Vraag gesteld door M.N. Justus op 22 april 2019

Wij hebben september 2017 een Toyota Prius Wagon (bouwjaar april 2015) gekocht bij Toyota van Dost Tilburg (nu Toyota Louwman). Deze auto werd via de officiële Toyota occasion website aangeboden. Bij aankoop bleek dat de Toyota dealer deze auto had geïmporteerd uit België vanwege de grote vraag van dit type in Nederland. Ons werd verzekerd dat de auto in België bij een officiële dealer was onderhouden en dat de gebruikelijke Toyota garantie (tot april 2018) en service van toepassing was. Bij eventuele klachten zouden wij ons tot Toyota Louman Purmerend kunnen wenden (wij wonen in Monnickendam). Tijdens het eerste half jaar bemerkten we dat het audio/navigatiesysteem heel af en toe (ongeveer 4 a 5 keer) vastliep en niet meer middels het touchscreen te bedienen was.

Na het opnieuw opstarten van de auto werkte het systeem weer normaal. Wij hebben dit euvel telefonisch gemeld bij Toyota Louman Purmerend voor het verstrijken van de garantietermijn. Ons werd toegezegd dat een en ander bekeken zou worden tijdens een grote beurt van de auto welke heeft plaatsgevonden begin juni 2018 (kort na het verstrijken van de garantie). Toyota Louman Purmerend weet de klacht aan de software en na een update (van zowel het audio/navigatiesysteem als het kaartmateriaal) zou het probleem verholpen moeten zijn. Zij hebben de klacht conform de garantie opgepakt en geen kosten berekend. Gedurende het hierop volgende half jaar bemerkte we na verloop van tijd dat dezelfde klacht zich toch weer incidenteel manifesteerde. Kennelijk was door Toyota Louman in eerste instantie geen goede diagnose gesteld. Wij hebben dit wederom aan Toyota Louman Purmerend laten weten tijdens een onderhoudsbeurt in maart 2019. Zij zouden wederom een en ander bekijken. Na een internet onderzoek werd nu door hen de diagnose gesteld dat het probleem te wijten was aan een probleem van de navigatiebox welke vervangen diende te worden. De kosten zouden om en nabij de 600 euro bedragen, want nu was volgens Toyota Louman Purmerend de garantieperiode reeds verlopen.

Wij waren enigszins verbaasd dat deze kosten nu bij ons werden neergelegd. Ons inziens betrof het een probleem welke zich had geopenbaard tijdens de garantieperiode, welke wij ook als zodanig hadden gemeld en door hen ook als zodanig was opgepakt. Daarbij was het probleem van dusdanige technische aard dat dit niet aan de gebruiker kan worden toebedeeld. Wij gaven aan dat wij het hier niet mee eens waren omdat zij in eerste instantie een verkeerde diagnose hadden gesteld en vroegen hoe zij dit wilden gaan oplossen. Toyota Louman Purmerend stelde voor een en ander voor te leggen aan de Toyota importeur Louman en Parqui. Na korte tijd werden wij door Toyota Louman Purmerend geïnformeerd dat de kosten niet vergoed zouden worden omdat de garantie inmiddels geruime tijd verlopen was. Ook was er geen coulance mogelijk omdat onze auto een importauto betrof welke door Toyota van Dost (nu Toyota Louman) was geïmporteerd. Hierdoor stelt de importeur Louman en Parqui niet verantwoordelijk te zijn voor de technische problemen van audio/navigatiesysteem. Wij hebben Toyota Louman Purmerend laten weten dit niet te kunnen accepteren en hebben hierop een klacht gestuurd naar Toyota Nederland. Door een medewerker van het Toyota informatie center werden wij hierop geïnformeerd dat zij niets voor ons konden doen omdat zij ook het standpunt innemen dat de standaard fabrieksgarantietermijn inmiddels geruime tijd was verstreken en daarbij dat er ook geen coulance van toepassing was omdat de auto niet door Toyota Nederland was geïmporteerd. Wij zijn het hier uiteraard niet mee eens. Volgens ons handelt Toyota Nederland in deze kwestie niet juist en blijft hierdoor in gebreke. Immer is het betreffende technische probleem binnen de garantietermijn gemeld en in eerste instantie ook als dusdanig opgepakt. Echter doordat door Toyota Louman Purmerend een verkeerde diagnose is gesteld is het probleem blijven bestaan. Bij een tweede melding hierover worden er nu ineens kosten berekend omdat het volgens Toyota Louman Purmerend nu geen garantie kwestie meer betreft. Daarbij wordt gemeld dat het een importauto betreft waardoor kennelijk andere regels van toepassing zijn, iets wat tijdens de aankoop van de auto niet werd vermeld en wat ook niet op de officiële Toyota occasion website stond vermeld. Wij menen in ons recht te staan en vinden dat Toyota het technische probleem conform de garantie dient op te lossen. Daar zij dit niet willen doen vraag ik u advies hoe te handelen en wat de mogelijkheden zijn.

Antwoord van Henny

ANWB Expert

In september 2017 heeft u een Toyota Prius (bouwjaar 2015) gekocht bij de dealer. Ondanks dat het om een geimporteerde auto ging,  was de gebruikelijke Toyota garantie en service van toepassing tot april 2018. Tijdens het eerste half jaar meldde u problemen met het audio/navigatiesysteem. Onder garantie is er een update gedaan. Het probleem deed zich daarna toch af en toe voor en de dealer constateerde toen dat de navigatiebox vervangen moest worden. Kosten € 600, omdat de garantie was verlopen.  De dealer heeft contact gezocht met Toyota Nederland, maar deze vergoedt de kosten niet omdat de garantie reeds geruime tijd verlopen is. Ook  zou u geen recht hebben op coulance omdat de auto niet bij hen vandaan komt (geïmporteerd is).

U bent van mening dat Toyota Nederland in deze niet juist handelt.

Hoe te handelen
U dient zich  met uw klacht niet te wenden tot Toyota Nederland,  maar tot degene waar u de auto heeft gekocht,  Toyota Louwman te Tilburg.  Volgens de verkoper kon u  zich voor garantie en service tot  de dealer in Purmerend wenden,  dichtbij uw woonplaats.  De verkoper heeft u ook verzekerd dat de gebruikelijke garantie van toepassing is.  Nu bij de dealer in Purmerend een conflict is ontstaan  over de afhandeling van een klacht betreffende de problemen met het audio/navigatiesysteem, kunt u van de verkoper vragen om hierover in contact te treden met Toyota Purmerend.  Deze dealer heeft immers een verkeerde diagnose gesteld binnen de garantieperiode, waardoor de problemen zich na de garantie nog steeds voordeden , en waardoor u nu de rekening gepresenteerd krijgt.

U kunt de verkoper ook aangeven dat, als deze bemiddelingspoging niet slaagt, u dan bij de verkoper een beroep doet op de wettelijke garantie .

Wettelijke garantie en conformiteit
Volgens de wet heeft u recht op een deugdelijk product, dat geschikt is voor normaal gebruik. Kunt u aantonen  dat het product niet te eigenschappen heeft die u op grond van de overeenkomst mocht verwachten, dan kunt u van de verkoper herstel of vervanging van het product eisen.  In het algemeen geldt : hoe ouder en goedkoper een product is, hoe minder u ervan mag verwachten.

Bewijs
De bewijslast lig bij de koper als het gebrek pas 6 maanden of later na de aankoop naar voren komt. U moet dan bewijzen dat het product niet voldoet aan de verwachtingen die u op grond van de overeenkomst mocht hebben. En dat het gebrek  er al was ten tijde van de koop.

Meer informatie over klachten na aankoop vindt u op onze website.