Wat zijn mijn rechten

Vraag gesteld door Gestrande reizigers op 29 januari 2018

Mijn dochter en haar vriendin 17 jaar zouden met een Duits/Nederlandse touroperator retour reizen van Ellmau Tirol naar Nederland.
Tot twee keer aan toe zijn ze niet opgehaald op deze aangewezen bus halte.
Achteraf blijkt het opstap adres in Ellmau Tirol wat op de tickets en de website staat niet klopt met de daadwerkelijke opstapplaats.
De transfer dienst die i.o.v. de touroperator hier reizigers moest ophalen geeft zelf aan een ander opstaplocatie gekregen te hebben. Deze mondelingen verklaring hebben we opgenomen met een call recorder op de telefoon omdat ze het schriftelijk niet mochten bevestigen.
Voor de tweede poging opnieuw een boeking gedaan voor de zekerheid.
Wij hebben op verzoek met foto’s en film bewezen op de juiste locatie te staan.
Uiteindelijk hebben we zelf de terugreis moeten regelen omdat de touroperator niets heeft ondernomen.
Schade twee overnachtingen en de Transfer naar Innsbruck en twee vliegtickets.
De vriendin heeft een dag niet kunnen werken in Nederland en mijn dochter heeft hierdoor een schooldag gemist.
Nu willen ze ons alleen de niet genoten en geboekte busreizen terug te betalen minus service Kosten en een tegoedbon van 17 euro.
Dit omdat we “op eigen houtje” gehandeld zouden hebben.
Dat klopt want anders stonden ze er nu nog want deze touroperator heeft niets ondernomen.
Ze zijn niet eens gemist en waren telefonisch niet bereikbaar op dat moment.

Antwoord van Marlijn

ANWB Expert

Uw dochter en haar vriendin hebben de busreis naar huis gemist. En u vraagt nu waar uw dochter en haar vriendin recht op hebben.

Natuurlijk moet een overeenkomst worden nagekomen, zoals is afgesproken. Als er wijzigingen optreden dat moet de reisorganisator of het busbedrijf zorgen dat de reizigers daarvan op de hoogte zijn. Dat kan bijvoorbeeld via mededelingen in het hotel zijn.

Als de overeenkomst niet goed wordt nagekomen, dan is er recht op schadevergoeding. De reiziger moet dan wel ter plaatse contact opnemen met de reisorganisator en klagen en in overleg een oplossing zoeken. Ook moet de schade zoveel mogelijk beperkt worden, dus de oplossing moet zo goedkoop mogelijk zijn.

Als uw dochter en haar vriendin aan kunnen tonen dat zij zich aan bovenstaande hebben gehouden, dan hebben zij recht op schadevergoeding. De schade bestaat dan uit de extra kosten die zij hebben moeten maken voor de terugreis en noodzakelijk langer verblijf. De gemiste werkdag komt alleen voor vergoeding in aanmerking als hierdoor inkomen is gemist. Een doorbetaalde extra vakantiedag komt niet voor vergoeding in aanmerking.

Om de schade vergoed te krijgen, moet eerst de touroperator schriftelijk aansprakelijk gesteld worden. Als dat niet helpt, dan kan uw dochter als de touroperator is aangesloten bij de ANVR het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. Als de reisorganisator niet is aangesloten bij de ANVR, dan zal uw dochter naar de rechter moeten om haar gelijk te halen.

Meer informatie over problemen op reis vindt u op onze website.