Is boeken via internet rechtsgeldig

Vraag gesteld door Spaans op 19 februari 2018

Mijn 18-jarige studerende dochter heeft 4 februari 2018 bij TUI.nl een proefboeking (met alle juiste personalia) gedaan voor een reis met een zevenpersoons-groep zónder op de "boeken-knop" te klikken. 10 februari kreeg zij een sms dat de reis is geboekt. In de tussenliggende periode heeft zij niet meer in haar (hotmail)emailaccount gekeken. Na een aantal telefoontjes konden we alleen maar "annuleren" zei de TUI-medewerkster. Dat hebben we onder protest gedaan want mijn dochter heeft niets geboekt. Volgens de medewerkster is het technisch niet mogelijk dat ze niet op de "boeken-knop" heeft geklikt als er een boeking uit volgt. Volgens mij, en vele deskundigen, is dat wel zo. Besturing van hele computers wordt overgenomen door hackers. Nu ligt er een rekening van € 727,50 (15% van de hoofdsom). Er is helemaal niets via de post gegaan. Moet ik die betalen?

Antwoord van Marika

ANWB Expert

Uw dochter heeft een proefboeking gedaan bij TUI via internet. Ze kreeg daar ook een bevestiging van per sms. Verder heeft zij niet meer in haar e-mail gekeken. Na contact op te hebben genomen met TUI blijkt dat alleen annuleren nog een optie is. Dat hebt u onder protest gedaan aangezien uw dochter niets geboekt heeft. Volgens TUI is het niet mogelijk dat er bij hun een boeking binnenkomt zonder dat er op de boekingsknop is gedrukt. U bent nu gehouden om 15% van de hoofdsom te betalen. U wilt weten of u daar aan gehouden bent.

In de voorwaarden van TUI wordt aangegeven dat de termijn van annuleren gelijk is aan
maximaal 5 werkdagen (maandag t/m zaterdag) en gaat in op de dag van de boeking, maar kan afhankelijk van uw vertrekdatum ook korter zijn. In dat geval had uw dochter tijdig kunnen annuleren indien zij haar e-mail, die klaarblijkelijk bij het invullen in het boekingsproces door is gegeven door haar, had bekeken.

Omdat TUI al een bevestiging van de boeking gestuurd heeft is de reiziger gebonden aan de boeking. Dat geldt ook als het via internet geboekt is. Indien u bij uw standpunt blijft zou u de kwestie voor kunnen leggen aan de Geschillencommissie Reizen. Echter, vooruitlopend daarop acht ik de kans zeer klein dat de reis alsnog kosteloos geannuleerd kan worden. TUI mag in dit geval kosten verbinden aan de annulering van de geboekte reis.



***

Reactie van Spaans:

Na de nodige bel-uren waarin volgens mij in geschil is of er wel óf niet een definitieve boeking kan ontstaan zónder dat er op de "boeken-knop" is geklikt, bijvoorbeeld door een hack of een computerkaping want dat kan volgens mij en deskundigen wél en volgens TUI dus niet, is er een voor ons prettige oplossing gevonden. De "boekings-vraag" is niet beantwoord door TUI. Zij hebben aangegeven dat er bij de eerste "boeking" iets met het emailadres van mijn dochter verkeerd was gegaan bij TUI. Belangrijkste was in elk geval dat wij de € 727,50 niet hoefden te betalen. Daar waren we dus blij mee. Ik blijf het wel vreemd vinden dat bij een hoofdsom van bijna € 5.000 er geen schriftelijk handtekeningvereiste is, een ieder kan jouw gegevens invullen en je hangt eraan. TIP: gebruik bij een proefboeking altijd fake-namen/gegevens.