Onbekende reservering

Vraag gesteld door Pangaard op 5 juni 2018

Eind maart heb ik een reservering gemaakt voor Hotel Haus am Park in Bad Homburg.
Daarvan kreeg ik geen bevestiging van Booking.com
De oorzaak hiervan was dat ik abusievelijk een “p” was vergeten in mijn e-mail adres.
In plaats van theovdPangaard@kpnmail had ik theovdAngaard@kpnmail ingevoerd.
Ik heb vervolgens met de klantenservice van Booking.com gebeld om te verzoeken dit aan te passen.
Dat is gebeurd want ik kreeg een bevestiging van mijn reservering. (nr. 1107357066)

De avond voor mijn vertrek werd ik gebeld door het hotel met de vraag hoeveel personen er de volgende dag zouden komen. Het hotel had namelijk twee reserveringen van Booking.com ontvangen: één met Bevestigingsnummer: 1607349588 Pincode: 6010 en één met Bevestigingsnummer: 1107357066 Pincode: 4373.
Ik heb toen aangegeven dat het een fout moest zijn en dat ik alleen de bevestiging met nummer 1107357066 heb ontvangen.
Dezelfde avond heb ik contact gehad met de klantenservice. Die heeft contact gezocht met de accommodatie, die echter volharde dat het twee reserveringen betrof, waarvan één niet tijdig was geannuleerd.

Bij het inchecken hebben we dit besproken en vastgesteld dat dit een administratieve fout moest zijn en dat het één en dezelfde reservering betrof
Toch heeft het hotel mijn creditcard met de annuleringskosten van € 436 belast, omdat ik deze reservering niet tijdig had geannuleerd.
Dat kon ik ook niet want ik wist van het bestaan van deze reservering (nr. 1607349588) niets af.
Kennelijk is er bij het corrigeren van mijn email adres een tweede reservering naar het hotel gestuurd en is de eerdere reservering wel bij het hotel maar niet bij mij aangekomen.

Ik heb weliswaar, in eerste instantie zelf een fout heb gemaakt in mijn emailadres, maar heb dat gecorrigeerd met behulp van de klantenservice. Toch heeft Booking, met het foutieve emailadres, een reservering verzonden naar de accommodatie.

Ik neem het Booking.com kwalijk dat er kennelijk wel een reservering naar de accommodatie wordt gestuurd, terwijl ik daar geen bevestiging van kreeg. Hierdoor kon ik deze reservering niet annuleren.

Ik vind dit een grote tekortkoming van Booking.com en heb verzocht de annuleringskosten van € 436 te compenseren.

Booking.com blijft reageren met de mededeling dat het hotel niet meewerkt aan het terugstorten van deze kosten. Dat begrijp ik, volgens de voorwaarden hebben zij daar gelijk in.
Wat Booking negeert is het feit dat er een reservering naar het hotel is gestuurd, maar geen bevestiging daarvan naar mijn (gecorrigeerde) email adres.

Wat rest mij nog te doen?

Antwoord van Annemieke

ANWB Expert

U heeft een hotel geboekt via Booking.com. U ontving geen bevestiging als gevolg van een fout in uw emailadres. U heeft hierover gebeld en uw juiste emailadres doorgegeven. Vervolgens heeft u de bevestiging ontvangen. Nu blijkt dat er een dubbele boeking is gedaan. Het hotel brengt u nu annuleringskosten in rekening.

Tussenpersoon

U heeft via een tussenpersoon/bemiddelaar geboekt. Deze is aan te spreken als bij de boeking een fout wordt gemaakt. Voor de uitvoering van de reis zelf kunt u Booking.com niet aanspreken. In de voorwaarden geeft Booking.com aan:

• Afhankelijk van de beperkingen zoals uiteengezet in deze algemene voorwaarden en tot voor zover wettelijk toegelaten, zullen wij uitsluitend aansprakelijk zijn voor directe schade die daadwerkelijk door u opgelopen, betaald of geleden is vanwege een aantoonbaar tekortschieten van onze verplichtingen met betrekking tot onze diensten, tot een gezamenlijk bedrag van de gezamenlijke kosten van uw Reisreservering zoals uiteengezet in de bevestigingsmail (voor één voorval of voor een serie van voorvallen die met elkaar in verband staan).

Boeking

Kennelijk is er twee maal geboekt. Als u dat had kunnen controleren door bijvoorbeeld het ontvangen van twee mails, dan had u direct kunnen reageren. U heeft nadat u met Booking.com heeft gebeld een mail gekregen. Als u daar niet uit op had kunnen maken dat er nogmaals was geboekt valt u geen verwijt te maken.Booking.com heeft zonder uw opdracht een tweede boeking gedaan. Het is wel aan u om aan te tonen dat die opdracht niet is gegeven. wellicht zijn er mails die dat kunnen onderbouwen, of was er iemand bij het telefoongesprek aanwezig.

Hotel

Het hotel heeft twee reserveringen ontvangen. Dat er annuleringskosten worden berekend is op zich terecht. Het hotel kan hier weinig aan doen. De kosten aan het hotel zullen dan ook vergoed moeten worden. Vervolgens is het aan u om deze kosten te verhalen op Booking.com als u de fout van Booking.com kunt aantonen.

Rechtsbijstand

Wellicht heeft u een rechtsbijstandsverzekering, bijvoorbeeld bij uw reisverzekering of creditcard. Deze zou u in dit geval kunnen inschakelen.