Bizarre situatie met dubbelboeking

Vraag gesteld door Migratievogel op 3 januari 2019

Beste heer/ mevrouw,

Wij worden geconfronteerd met een bizarre situatie betreffende een dubbele boeking bij hotels.com voor dezelfde periode.
De intentie was er om een boeking bij een hotel te doen in Oostenrijk, echter leek de boeking niet te lukken en kwam er ook geen bevestigingsmail van hotels.com. Aangezien we toch besloten dat dit niet het hotel voor ons was hebben we het niet nog een keer geprobeerd. Later hebben we ook via hotels.com een ander hotel geboekt voor deze periode 6-1-2019 tm 12-01-2019 boeking ging wel goed en is ook betaald.
Nu krijg ik echter gister een email van hotels.com dat we verwacht worden in dat hotel waarvan de boeking niet goed ging en we ook niet betaald hebben. Echter verder nooit een bericht over de boeking bij dit hotel gehad. En ook dus geen betaling gedaan en blijkt dat dit zou een betaling bij aankomst in het hotel zijn.
Meteen dus contact opgenomen met hotels.com en wat blijken die een slechte klantenservice te hebben en alles af te schuiven. Dat zij geen partij zijn en het tussen mij en het hotel is. Ze hebben nog wel contact gezocht met het hotel of die de boeking wilden laten annuleren. Echter blijkt, na later zelf contact te hebben gehad met het betreffende hotel, dat Hotels.com gelogen heeft tegen het hotel en gezegd hebben dat het was vanwege medische redenen. Maar het is vanwege een dubbele boeking!
Hotels.com zegt dat ik me aan de annulering voorwaarden moet houden, maar ik wist helemaal niet van de boeking en dus ook niet van de voorwaarde erop! Het mag duidelijk zijn dat we niet in twee hotels kunnen zijn op dezelfde data en je geen twee hotels naast elkaar wilt hebben. Op de vraag waarom ze niet een waarschuwing hebben, als bij sites als expedia, wat hetzelfde bedrijf is, ter voorkoming van dubbele boekingen was het antwoord dat hun website niet professioneel is en ze dit niet hebben! Tevens werd er gezegd dat ik het maar met mijn bank moet regelen. ??? Hoe dat dan? Verder zei de manager dat de zaak hiermee was behandeld en afgedaan. Niet dus, want gaat het hotel nu achter mij aan voor een boeking waarvan we tot gister het bestaan niet wisten? En de annuleringkosten nu 90% van de gehele som zouden zijn.
Mijn bank heeft de credit card die hotels.com heeft van ons geblokkeerd, zodat het geld niet kan worden geind. Alleen hoe nu verder? Gewoon niet betalen en het hotel het laten uitzoeken met hotels.com of ben ik toch verantwoordelijk? Geen verzekering die een situatie als deze dekt, al zeggen alle partijen dat het aan hotels.com is dit op te lossen en de fout bij hen zit. Echter schuiven die alles af en doen niks. Kijk maar ‘s op trustpilot.com wat de reviews zijn van hotels.com. Ik kan bevestigen dat die kloppen. Nooit weer boek ik bij hotels.com, maar ja dat weet ik nu. Hoe deze situatie verder te behandelen? Ik heb bewijs van de dubbele boeking bij hotels.com. Kan het hotel echter achter mij aankomen voor deze dubbele boeking of moeten die het zoeken bij hotels.com en is dit niet aan mij? Graag hoor ik hoe te werk te gaan of wat mijn rechten zijn in dese situatie. Echt bizar en nog nooit meegemaakt. Hartelijk dank. Met vriendeijke groet.

Antwoord van Marika

ANWB Expert

U hebt een boeking gedaan via hotels.com. Echter die boeking leek mislukt te zijn en u kreeg er ook geen bevestiging van. Omdat u had besloten dat het hotel toch niets voor u was heeft u het daarbij gelaten. Later hebt u via hotels.com een ander hotel geboekt voor diezelfde periode. Die boeking ging goed en is betaald. Achteraf blijkt dat er dus een dubbele boeking is gedaan. U wordt gewoon verwacht in het hotel van uw eerste boeking. Annuleren daarvan kan tegen 90% van de gehele som. U wilt weten wat uw rechten zijn in dit geval.

Indien u een accommodatie boekt, dan bent u daar aan gebonden. Het krijgen van een bevestigingsmail is geen voorwaarden voor het sluiten van een overeenkomst. Ofwel, na boeking van een accommodatie kunt u hier niet meer onderuit, tenzij het hotel de mogelijkheid biedt tot (kosteloze) annulering. U hebt in deze dus een betalingsverplichting. Indien u wenst te annuleren gelden de annuleringsvoorwaarden van het geboekte hotel.

***

Reactie van Migratievogel:

Hoe kun je de annuleringsvoorwaarden weten als je deze niet hebt aangezien je de boeking niet hebt en er ook niks betaald is. Op deze manier kan ik ook een boeking maken voor iemand en hij er niet vanaf weet en hij dan wel zou moeten betalen!
Mijn ANWB annuleringsverzekering dekt dit niet zegt uw medewerker. Het hotel zegt dat ze niks in rekening brengen als de kamers nog weer verhuren, maar die kans is klein aangezien ze deze nu voor 1,5 keer zoveel aanbieden! Wij zouden nu voor €2200,- het schip in gaan. Dat is geen gering bedrag! We hebben gespaard om met de kinderen deze vakantie te kunnen doen en toveren niet zomaar een nog eens dit bedrag uit de hoed. Voor het eerst zo een dure vakantie en die wordt nu ook nog eens helemaal verpest.
Hotels.com liegt tegen hoteleigenaar en ons en wil er niks aan doen en hotel werkt ook niet mee. Terwijl het overduidelijk een dubbelboeking is. Hoe dit op te lossen