Wat is redelijke vergoeding als een reisorganisatie in gebreke is gebleven?

Vraag gesteld door idh op 06 juni 2018

Wij boekten een rondreis door Kreta van 1 week waarbij 7 overnachtingen én een auto inbegrepen waren. Bij aankomst op de luchthaven was de auto niet door de reisorganisatie bij het autoverhuurbedrijf gereserveerd en was er ook geen voucher daarvoor bij de reisbescheiden. De hostesses op de luchthaven waren niet genegen ons te helpen, wij moesten het maar uitzoeken met het autoverhuurbedrijf. Uiteindelijk maar zelf een auto gehuurd en betaald. Tijdens de rondreis op de 1e dag al een storing aan de auto waardoor wij deze auto moesten omruilen, dit heeft ons een groot deel van de middag gekost. Halverwege de rondreis aangehouden door de politie. Naast een boete voor een verkeersovertreding, bleek dat de auto verlopen kentekenplaten (notabene uit 2015) had en niet was gekeurd. Boete € 250,- en inname van het rijbewijs. Wij moesten persoonlijk komen laten zien dat de papieren van de auto in orde waren gemaakt.Het heeft ons 3x een rit (vrijdag, zaterdag en zondag) naar het politiebureau gekost om het rijbewijs terug te krijgen. Uiteraard hebben wij een klacht bij de reisorganisatie ingediend en om compensatie gevraagd omdat het veel impact heeft gehad op ons vakantiegenot. Wat is een redelijke vergoeding vanuit de reisorganisatie hiervoor?

Antwoord van Michiel

ANWB Expert

U heeft een klacht over een pakketreis met bestemming Kreta, welke u bij een reisorganisatie geboekt heeft. De rondreis is figuurlijk in het water gevallen, vanwege een fout van de reisorganisatie. U vraagt zich af wat een redelijke schadevergoeding is als gedeerd vakantiegenot.

Alvorens uw vraag te beantwoorden, ontvang ik graag eerst de volgende aanvullende informatie:
  • Reisdata?
  • ANVR-voorwaarden van toepassing?
  • Klachtformulier ter plaatse ingevuld met hostess?
  • Heeft u na terugkomst klacht ingediend bij reisorganisatie?
  • Bent u in het bezit van rechtsbijstandverzekering?
  • Heeft u de boete (verlopen kenteken huurauto) al geregeld met de verhuurder?
  • Hoeveel reisdagen heeft u verloren door fout reisorganisatie?


***

Reactie van idh:

- 24 mei t/m 3 juni (rondreis van 7 dagen en daarna een verlenging)
- ANVR voorwaarden: ja
- Nee, na onze ervaring op de luchthaven met de hostess hebben wij
ten einde raad het reisbureau in Nederland gebeld. In overleg met
hen hebben wij de auto uiteindelijk zelf gehuurd, met de
toezegging dat het bedrag voor de autohuur na terugkomst in
Nederland zal worden terugbetaald. Daar hebben wij ook alle
vertrouwen in dat dit zal gebeuren.
- Na terugkomst in Nederland direct een klacht ingediend.
- Rechtsbijstandverzekering: ja
- De boete hebben wij niet op de verhuurder kunnen verhalen,
omdat niet precies duidelijk was hoe de boete was opgebouwd. Bij
de politie navraag gedaan, maar zij konden alleen zien dat er 3
overtredingen waren begaan. De bon was nauwelijks leesbaar.
- Reisdagen: Maandagmiddag, omruilen van kapotte auto in
Heraklion heeft ons een groot deel van de middag gekost.
Donderdagmiddag heeft de verhuurorganisatie de auto ingenomen
om te laten keuren, dus die middag konden wij niet over een auto
beschikken. De auto zou na de rondreis direct worden verlengd,
zonder dat we die moesten inleveren. Vrijdag-, zaterdag, en
zondagochtend naar politiebureau in Souda. Heeft ons op deze
dagen enkele uren gekost.



***

Reactie van Annemieke Zerdoun:

U heeft een reis geboekt voor een week, inclusief huurauto. De huurauto was niet geregeld. U heeft zelf een auto gehuurd. Daar heeft u veel problemen mee gehad. Dit heeft u veel tijd gekost. U vraagt wat een redelijke vergoeding is.

Voor het antwoord is er onderscheid tussen twee zaken:

1.U heeft een reis geboekt die niet goed is uitgevoerd.

2.De door u gehuurde auto zorgde voor veel klachten.

De Reis:

De reisorganisatie is verantwoordelijk de uitvoering van de reis, dus ook voor de huurauto. U heeft ter plaatse geklaagd en contact opgenomen met de reisorganisatie. Daar heeft u goed aan gedaan. De reisorganisatie moet de mogelijk hebben om de klacht op te lossen. Krijgen zij deze gelegenheid niet, dan kan het zijn dat u geen schadevergoeding kunt krijgen. Nu heeft u zelf , na overleg met het reisbureau, een huurauto geregeld. Als de hostesses en de reisorganisatie uw klacht niet hebben opgelost dan kunt u een schadevergoeding vragen. U heeft immers betaald voor een huurauto en deze niet gekregen.

Wat kunt u eisen van de reisorganisatie?

  • Alle extra kosten die u heeft moeten maken om zelf een huurauto te huren
  • Gederfd reisgenot. U heeft immers tijd moeten stoppen in het zoeken van een oplossing. Ook is uw aankomst niet zo gelopen als u mocht verwachten.

Huurmaatschappij

Vervolgens heeft u problemen gehad met de door u gehuurde auto. Hiervoor is de reisorganisatie formeel niet verantwoordelijk. Het is geen door de reisorganisatie ingeschakelde dienst of bedrijf.

De klachten met betrekking tot de huurauto zult u met het verhuurbedrijf zelf moeten oplossen. U kunt de door u gemaakte kosten als schade opvoeren. Daarin valt ook het gedeelte van de boete voor de kentekenpapieren. Lastig is wel dat u niet weet hoe hoog deze boete was. U zou een gedeelte van de totale boete terug kunnen vragen.

Komt u er niet uit met het verhuurbedrijf, dan kunt u uw klacht voorleggen aan het ECC. Hier kan worden bemiddeld in grensoverschrijdende consumentzaken, zoals bij autohuur in het buitenland.

Helaas kunt u in geval van een huurovereenkomst geen gederfd vakantiegenot claimen bij de verhuurder. De wet biedt die ruimte niet. Zoals ik hierboven aangaf zou ik het redelijk vinden als de reisorganisatie u hierin tegemoetkomt.

Meer informatie over problemen op reis vindt u op onze website.