Kosteloos geannuleerde boeking is toch afgeschreven

Vraag gesteld door Retch op 14 augustus 2017

Via Booking.com heb ik voor de periode van 22 juli t/m 29 juli een vrijstaande vakantiehuis met tuin en zwembad in Zuid-Zweden gereserveerd. Het huis is van een particuliere eigenaar. Dit huis blijkt te vallen onder Novasol.

Gelukkig hadden we al een week opzitten in Zweden, want daar aangekomen bij het vakantiehuis bleek de eigenaar niet ter plaatste.
Na diverse pogingen lukte het me om telefonisch contact te krijgen met Booking.com ter plaatste (Denemarken). Ze hebben geprobeerd de eigenaar te bellen, maar konden na diverse pogingen geen contact krijgen met de eigenaar.
Booking.com stelde toen zelf voor om deze boeking kosteloos te annuleren en naar een ander alternatief te kijken.
Om 17:00 uur werd er een alternatief verblijf naar mij gemaild. In deze e-mail stond ook dat zij zelf het geboekte verblijf zullen annuleren en dat er geen kosten aan verbonden zijn. Als alternatief kwamen ze met een hostel.
Reizend met vrouw en 2 tiener dochters heb ik dit alternatief meteen geweigerd en Booking.com gevraagd om met iets beters te komen. Na twee uur werd ik teruggebeld door Booking.com en werd mij medegedeeld, dat ze geen andere alternatief, dan dat hostel konden vinden, want alles in de buurt was volgeboekt.
Onze vakantiegenot was al verpest en ik zei aan booking.com dat we terug naar Nederland gingen en voor vanavond een verblijf wilden op de route naar huis.
Ik kreeg van Booking.com een e-mail met een voorstel voor een hotelkamertje voor 4 personen in de stad Naerum, 22 km boven Kopenhagen. Dit was ca. 2 uur rijden van Simrishamn, waar we ons bevonden.
Die avond heb ik dit hotel geboekt en zijn we ernaartoe gereden. Om 23:00 uur kwamen we aan bij het hotel. Daar zijn we 2 nachten gebleven.

Terug in Nederland stuurde ik een e-mail (d.d. 25-7-2017) naar Booking.com met de mededeling dat ik nog geen bevestigingsmail heb gehad van de annulering. Twee dagen na mijn e-mail werd ik gebeld door Booking.com Nederland en heb ik telefonisch mijn verhaal gedaan. Ze vonden het vervelend hoe het gegaan was en zeiden dat hun collega’s op locatie steken hadden laten vallen. De reservering was nog niet geannuleerd en dit gingen ze gelijk regelen. Ook gaf hij telefonisch aan dat het bedrag niet afgeboekt moest worden.
Hierna kreeg ik een bevestigingsmail met de kop: “Uw reservering is succesvol gratis geannuleerd”.

Op 7 augustus kon ik de afschrijvingen van mijn creditkaart zien. Ik zag toen dat het bedrag voor de reservering afgeschreven was door Novasol.
Ik heb Novasol in een e-mail het verhaal uitgelegd en verzocht het bedrag terug te storten.
Ik kreeg een e-mail terug dat ze dit niet gingen doen, want in een van de vouchers stond dat ik bij aankomst de sleutel voor het vakantiehuis met een code uit een sleutelbox in de schuur kan halen.
Helaas heb ik deze 3e link gemist bij het uitprinten van mijn reisdocumenten en had ik deze informatie gemist.
Ik had ter plaatste telefonisch contact opgenomen met het lokale kantoor van Booking.com.
Zij kwamen ook niet op de optie van de sleutelbox, maar probeerden een uur lang tevergeefs contact op te nemen met de eigenaar.
Daarna stelden ze zelf voor om dit kosteloos te annuleren en naar een andere optie te kijken. Ook hadden zij ons kunnen verwijzen naar Novasol.
Novasol gaf aan dat ik contact met Booking.com moet opnemen, want zij zijn degene, die aangegeven hebben dat er geen kosten aan de annulering verbonden zijn. Dus moet Booking.com de reissom vergoeden.
Ik heb Booking.com op maandag 7 augustus een e-mail gestuurd met het verzoek het bedrag terug te storten. Op woensdag 9 en vrijdag 11 augustus heb ik ze gerappelleerd. Helaas heb ik tot vandaag nog geen reactie van ze gekregen.

Welke stappen kan ik verder ondernemen?

Omdat het een creditkaart betaling is, zou ik eventueel gebruik kunnen maken van de Geld Terug Service, dus mijn bank verzoeken het bedrag terug te halen.
Is het dan fair dat Novasol het dan moet uitzoeken/terughalen bij Booking.com?

Graag advies.

Antwoord van Lisette

ANWB Expert

U heeft een vakantiehuis, aangeboden door Novasol, gereserveerd via Booking.com. Ter plaatse aangekomen bleek de eigenaar niet aanwezig. U heeft daarop met Booking.com gebeld. Vervolgens heeft Booking.com aangeboden het vakantiehuis te annuleren. Nu blijkt dat de huur van het vakantiehuis toch van uw creditcard is afgeschreven. Novasol weigert de huursom terug te betalen en Booking.com heeft tot nu toe nog niets betaald.

U vraagt welke stappen u kan ondernemen.

In principe heeft u een overeenkomst gesloten met Novasol, Booking.com is opgetreden als bemiddelaar.

Algemene voorwaarden

Volgens de algemene voorwaarden van Booking.com zijn de voorwaarden van de leverancier van toepassing.In uw geval zullen dit de voorwaarden van Novasol zin. In die algemene voorwaarden die bij de reserveringsovereenkomst horen, staan de bepalingen over annulering en tot welk moment u kosteloos kunt annuleren. . Deze voorwaarden zijn dan ook bepalend voor de vraag of u nu wel of niet de huursom verschuldigd bent. De vraag is of u tijdig heeft geannuleerd om geen huursom verschuldigd te zijn.

Novasol

U heeft een link op het voucher voor het vakantiehuis kunnen lezen hoe u toegang tot het huis had kunnen krijgen. Het was uw verantwoordelijkheid om het voucher goed te lezen. Zeker toen u ter plaatse was en de eigenaar niet aanwezig was. Dat u de voucher niet heeft geprint, is helaas uw fout. Dat het lokale kantoor van Booking.com u niet op de sleutelbox heeft gewezen, kan hen m.i. alleen verweten worden als zij dit wisten of hadden moeten weten.

Novasol heeft dus terecht de huursom van uw creditcard afgeschreven, nu de vakantiewoning niet of niet tijdig is geannuleerd.

Booking.com

Toen bleek dat u geen toegang had tot de vakantiewoning, heeft u contact gehad met de lokale Booking.com. Zij hebben aangeboden de vakantiewoning kosteloos te annuleren. Kennelijk heeft Booking.com in Denemarken niet geannuleerd en heeft Booking.com in Nederland (neem ik aan) gratis geannuleerd, zo blijkt uit de bevestigingsmail die u heeft ontvangen.

Ik weet niet goed wat in dit geval onder ‘kosteloos’ moet worden verstaan: is bedoeld dat aan de annulering zelf geen kosten verbonden waren of is daarmee bedoeld dat u de huursom niet hoefde te betalen.

U verwijt de lokale Booking.com dat zij u niet verwezen hebben naar Novasol. U zal moeten bewijzen dat dit aan hen toerekenbaar is en dat dit had voorkomen dat u de huursom moest betalen.

Conclusie

Zoals gezegd, bent u Novasol het huurbedrag verschuldigd. Nu het bedrag door Novasol van uw creditcard is afgeschreven, kunt u daar niets tegen doen. Een beroep op de betwiste betalingsregeling is dus niet zinvol.

U kunt Booking.com schriftelijk aansprakelijk stellen voor de schade (de huursom) die u heeft ten gevolge van het niet-annuleren. Zij hebben bij u het vertrouwen gewekt dat er was geannuleerd en dat u niet hoefde te betalen. Tevens kunt u daarin vermelden dat, wanneer zij u ter plaatse hadden verwezen naar Novasol, u wel het genot van het vakantiehuis had gehad. Novasol had u waarschijnlijk aanwijzingen geven hoe wel toegang tot het vakantiehuis te verkrijgen zou zijn.

Reageert Booking.com niet, dan rest u niets anders dan een rechterlijke procedure.



***

Reactie van Retch:

Boeking.com had eindelijk gereageerd. En na heen en weer mailen en bellen, kwamen ze uiteindelijk "over de brug". Half september heb ik het totale huurbedrag teruggestort gekregen van Booking.com.