Extra kosten bandenwissel

Vraag gesteld door Jon3500 op 25 april 2017

Ik laat altijd bij KwikFit mijn banden wisselen. Daarvoor maak ik een online afspraak. Ik krijg dan netjes een bevestiging van de bestelling die ik direct of in de vestiging kan betalen (79 euro -/- 20% anwb-ledenkorting). Nu bleek in de vestiging dat ik 10 euro per band extra moet betalen omdat ik die extern ingekocht heb. Volgens de locatiemanager is dat bedrijfsbeleid en staat dat ook op de website. Bij de reserveringsafspraak ben ik dat echter nergens de vraag tegengekomen of ik wellicht mijn zelf ingekochte banden meeneem. Ik ben er dus vanuit gegaan dat ik 63,20 zou betalen (en had dat al betaald als ik dat direct bij reservering gedaan had). Het is inderdaad zo dat bij de prijzen (bandenwissel: 79 euro) een link staat 'Meer informatie over de kosten' en als je daarop klikt zie je eerst een pararaaf over de kosten van een bandenwissel, vervolgens een paragraaf over de kosten van een wielenwissel en - inderdaad - geheel onderaan de pagina de paragraaf dat je 10 euro per band extra betaalt als je die extern gekocht hebt'. KwikFit doet er dus alles aan om die informatie zo onduidelijk mogelijk op de site te plaatsen. Ik vind dat misleidend. Er staat op de website duidelijk 'Wat kost een bandenwissel? Bandenwissel (4 banden): €79' zonder een verwijzing naar extra voorwaarden. Die extra voorwaarde staat onder de knop 'Meer informatie over de kosten'. Ik vind dat die knop onvoldoende weergeeft dat er eventueel extra kosten in rekening gebracht worden. Eens? Buiten dat: je vraagt je af of een tientje per band te rechtvaardigen is. Vereist dat een andere techniek, kost het meer tijd? Nee dus. KwikFit wil dat je de nieuwe banden bij hen koopt en straft je af als je dat niet doet. En oh ja.. uiteraard is ook die 20% anwb-korting niet over het bedrag incl. die 20 euro (ik had 2 nieuwe banden) verrekend.

Antwoord van Cathy

ANWB Expert

Na een reservering voor een bandenwissel à € 79,- min 20% korting bleek in de vestiging dat u € 10,- extra per band moet betalen. U vindt dit onterecht.

Toen u de reservering maakt op de website werd u verwezen naar ‘meer informatie over kosten’, waaronder ook informatie staat dat per band € 10,- extra moet worden betaald als die extern worden gekocht.

Wij hebben voor u de website bekeken. De vereiste informatie is naar mijn mening gegeven. De informatie staat duidelijk op de website. Ik ben dan ook niet van mening dat dit als ‘misleidend’ kan worden gezien.

Ik weet niet waarom deze extra kosten in rekening worden gebracht. Misschien kunt u dat nog eens vragen aan het bedrijf.



***

Reactie van Jon3500:

@Cathy Mwah... Niet helemaal met je eens: mijn punt is juist dat die extra voorwaarde wel ergens op de site staat, maar dat ik nergens bewust op die informatie gewezen wordt of ernaartoe geleid wordt. Sterker nog: als ik online een afspraak maak (en direct betaal) dan krijg ik een winkelwagen met daarin het bedrag dat we overeenkomen. Er staan ook extra services die ik kan kiezen, voor meerkosten uiteraard. Maar er staat dus nergens dat ik extra betaal voor extern ingekochte banden. Ik kan dat ook nergens invoeren en ik word tijdens het bestelproces nergens naar die informatie over extra kosten geleid. Ik vind dat dat daar echt hoort te staan. Als je dus online bestelt en betaalt, moet je dus kennelijk in de vestiging nog 20 of 40 euro extra betalen. Zo'n extra voorwaarde hoort juiste en plek te hebben in het bestelproces. In feite is dat volgens mij het contract dat ik met ze afsluit.



***

Reactie van Cathy Lutgert:

Wij hebben de site bekeken en concluderen dat het duidelijk zichtbaar is dat als u eigen banden meeneemt er een ander tarief wordt gehanteerd.

Wellicht heeft u een andere keuze gemaakt bij het invullen van het menu. U kunt uw klacht natuurlijk altijd indienen bij KwikFit.



***

Reactie van Jon3500:

@Cathy Je reactie snap ik niet helemaal: ik neem altijd zelf de banden mee; die sla ik namelijk zelf op. Maar er is dus een verschil of ik mijn oude banden meeneem (geen extra kosten) of dat ik zelf nieuwe banden gekocht heb en die meeneem (wel extra kosten). Die vraag (of de banden die ik zelf meeneem wel of niet nieuw zijn en elders ingekocht zijn) wordt in het bestelproces nergens gesteld. Dus: ik snap je reactie niet helemaal.



***

Reactie van Jon3500:

Enne.. ik heb idd een klacht ingediend bij KwikFit, incl. de suggestie hoe ze dit moeten oplossen (namelijk een plek geven in het bestelproces). Het gaat mij ook niet zo om de extra kosten (hoewel ik 40 euro voor 4 banden terwijl de werkzaamheden gelijk blijven wel hoog vind), maar meer het feit dat ik in de vestiging een hoger bedrag moet betalen dan ik via de site overeengekomen ben.



***

Reactie van Jon3500:

Om dit topic af te sluiten: Het niet vermelden van de extra kosten bij het maken van een online afspraak heeft vermoedelijk te maken met de werking van de website bij al bestaande klanten. Zie hieronder de reactie van KwikFit: "Kwik-Fit hanteert inderdaad een opslag van € 10,00 per band als u de band niet bij ons heeft gekocht. Dit heeft te maken dat wij garantie moeten geven op montage van banden waarvan wij de oorsprong niet weten. Mogelijk is er wat met de band aan de hand en moeten wij alsnog de garantie geven. Deze verhoging word ook vernoemd op onze website en als u online een afspraak maakt vragen wij dit. In de bijlage treft u een voorbeeld aan welke vraag wij dan stellen. Echter in uw geval is dit niet gebeurt. Ik denk dat dit te maken heeft met het feit dat u vaker bij ons bent geweest en dat deze vragen dan automatisch worden ingevuld." Uiteraard had ik het bestelproces een paar keer doorlopen om echt te checken of ik de betreffende informatie tegenkwam, en dat was niet het geval. Hoe dan ook heeft KwikFit een bevredigende oplossing: ik krijg de 20 euro retour. Netjes dus.



***

Reactie van Cathy Lutgert:

Hartelijk dank voor uw update. Wat fijn dat het toch nog opgelost is!