ANWB Zakelijk, van traditionele pechhulp naar mobiliteitsdienstverlening

In Nederland is pechhulp bijna zo vanzelfsprekend als water uit de kraan. De ANWB is er van oudsher voor de particuliere berijder, maar sinds de jaren ‘90 is ANWB ook in de grootzakelijke markt actief met pechhulp. En, de dienstverlening van toen is allang niet meer hetzelfde als die van nu. Nieuwe innovaties en technologieën hebben vooral de laatste twee jaar grote veranderingen teweeggebracht.

Volwaardig serviceproduct rondom de auto

“Zo’n 20 jaar geleden was er geen verschil tussen pechhulp voor particulieren of voor zakelijke berijders. De hulpvraag was eenvoudig, zorgen dat de auto gemaakt wordt en de berijder weer de weg op kan. Langzaam zagen we in de markt een behoefte ontstaan vanuit leasemaatschappijen en autoleveranciers voor een zogenaamd after sales product”, aldus Willem Aal, directeur ANWB Zakelijk. Mobiliteitsgarantie en verlengde dekkingen werden onderdeel van de service die geboden werd. 24 uur per dag en 7 dagen per week pechhulp in het binnen- en buitenland. De berijder van de auto neemt bij een probleem contact op met het pechnummer van de leverancier. Achter de schermen komt deze oproep uit bij de onze alarmcentrale, waar deskundige medewerkers namens de leverancier de hulpvraag beantwoorden.

De zakelijke alarmcentrale

Binnen de ANWB Alarmcentrale wordt gewerkt met toegewijde teams die werken voor onze grootzakelijke klanten. De medewerkers leven zich in in een merk en kunnen de service bieden die op dat moment nodig is. “Om goede kennis te krijgen van een merk krijgen ze uitgebreide trainingen en verdiepen ze zich volledig in de auto. Een medewerker van de alarmcentrale kan steeds vaker de berijder zelfs telefonisch op weg helpen met een phone-fix. Dit is een enorme tijds- en kostenbesparing voor zowel de berijder als het merk  of leasemaatschappij”, aldus Willem Aal. Is hulp ter plaatse toch nodig? Dan helpt de Wegenwacht 90% van de gestrande berijders gewoon weer op weg.

Klanttevredenheid staat op nummer 1

Door de jaren heen zien we de hulpverleningsvraag veranderen. “Waar 10 jaar geleden iemand geholpen was met het repareren van de auto, kijken we nu waar de berijders het meest mee geholpen zijn. Zo kan het voorkomen dat we iemand naar het treinstation brengen om zijn reis voort te zetten of regelen we vervangend vervoer”, verklaart Willem. Door hedendaagse technologie kunnen we de auto op afstand open maken en repareren.

Actief buiten de grenzen

ANWB is onderdeel van ARC Europe en is ook buiten de grenzen van Nederland actief. “Door samenwerkingen met zusterorganisaties binnen Europa, kunnen we de berijders ook in het buitenland op weg helpen. Met name in de zomermaanden stranden veel reizigers over de grens. In die periode rijden dan ook dagelijks tientallen trucks heen en weer. Deze trucks halen beschadigde auto’s op en leveren nieuwe auto’s af.  Op dit moment onderzoeken we of we met behulp van big data preciezer kunnen voorspellen waar en wanneer veel berijders stranden en hoeveel huurauto’s er vervolgens nodig zijn op welke locaties. Dit is momenteel in testfase. Op deze locaties hebben wij dan genoeg passend vervangend vervoer beschikbaar, zodat gestrande berijders hun reis kunnen vervolgen”, zo vertelt Willem Aal.

Technologie en data maken het ook mogelijk berijders nog sneller de weg op te helpen, en maken het makkelijker met hen te communiceren. Real-time inzage in een hulpverleningsdossier is al mogelijk voor onze grootzakelijke klanten. Ook kunnen gestrande berijders bij ons digitaal hun pech melden. Vervolgens weten we door locatiebepaling exact waar iemand zich bevindt en kan de berijder de Wegenwacht die onderweg is online volgen. Hiermee kunnen we verwachtingen van onze klanten nog beter managen en onze dienstverlening hoog houden”, aldus de directeur ANWB Zakelijk.

Van traditionele pechhulpverlener naar mobiliteitsdienstverlener

ANWB Zakelijk is aan het veranderen van traditionele pechhulpverlener naar mobiliteitsdienstverlener. “Naast de pechhulp bieden we de grootzakelijke klanten steeds meer after sales oplossingen. Wij verzorgen het onderhoud van de laadpalen voor elektrische auto’s en helpen ook gestrande berijders in elektrische auto’s weer op weg. De services die we leveren rondom connected cars zijn hier ook een voorbeeld van. Connected voertuigen zijn met één druk op de knop verbonden met de ANWB Alarmcentrale en maken data uitwisseling mogelijk. Zo hebben we meer data tot onze beschikking bij pechhulp. Ook kunnen onze hulpverleners conciërge calls en zelfs emergency calls (eCalls) aannemen en opvolgen.’’

Mobiliteit van de toekomst is data gedreven

Auto’s verzamelen steeds meer data, zoals brandstofverbruik, technische staat van de auto, rijgedrag, et cetera. Deze data wordt gebruikt door de Wegenwacht om storingen op te sporen, maar helpt de berijder ook om meer uit de auto te halen zoals zuiniger en veiliger rijden. “In de toekomst is het mogelijk aan de hand van data te voorspellen wanneer een auto pech zal krijgen en voor reparatie naar de garage moet. Van reactief handelen bij pech, naar het proactief voorkomen van pech. Data gaat ons hierbij helpen. Hiermee wordt de berijder ontzorgd en zullen er zich minder pechgevallen voordoen”, zo sluit Willem Aal zijn verhaal af.