Hulpverlening bij een pechgeval: ‘Volvo vertelt over de samenwerking met ANWB Zakelijk’

‘Designed around you’, zo luidt de strategie van Volvo waarin de mens meer dan ooit centraal staat. Volvo laat hiermee zien dat zij haar klanten goed begrijpt en een ervaring willen geven die op hen is afgestemd. In deze strategie heeft Volvo een waardige partner gevonden aan ANWB Zakelijk en is er inmiddels een samenwerking van 16 jaar opgebouwd.

Klantverwachtingen liggen hoog

In 1927 rolde de eerste Volvo in Zweden van de productielijn. Sindsdien is Volvo door vele innovaties uitgegroeid tot waar ze nu staat; één van de meest vooruitstrevende en gerespecteerde automerken wereldwijd, waarbij veiligheid, kwaliteit en duurzaamheid voorop staan. Binnen Volvo zijn ruim 38.000 werknemers actief. Ze produceren schone auto’s, ontwikkelen nieuwe veiligheidssystemen en oplossingen voor complexe mobiliteitsvraagstukken. Daarmee dragen ze bij aan een duurzame samenleving waarbij mobiliteit van de klant altijd centraal staat.

“Klanttevredenheid is voor ons een van de belangrijkste elementen”, geeft Marjan de Ridder, Manager Customer Relations bij Volvo, aan. “De huidige Volvo-rijder heeft hoge verwachtingen, zowel van ons product als van onze service. Men wil direct een antwoord, accuraat geholpen worden en ook goede hulpverlening bij een eventueel pechgeval. Die hulpverlening kan variëren van het uitvoeren van een reparatie ter plaatste door de Volvo-dealer of een Wegenwacht, tot aan het regelen van voorzieningen om klant en auto vanuit het buitenland weer thuis te krijgen.”

Geen betere hulpverlener binnen de EU

Pechhulp is sinds jaar en dag onderdeel geweest van de serviceverlening van Volvo. Wie zijn Volvo in onderhoud heeft bij een Volvo dealer, kan gebruikmaken van de Volvo pechhulp, ongeacht de leeftijd van de auto. Volvo is hiervoor een samenwerking aangegaan met ANWB Zakelijk.

“Je kunt geen betere hulpverlener hebben in Europa dan de ANWB”, aldus Marjan de Ridder. “Zowel Volvo als de ANWB zijn laagdrempelige organisaties. Iedereen is toegankelijk, waardoor er snel contact en overleg mogelijk is om een berijder de hulp  te bieden die op dat moment nodig is.” Vanaf 2002 hebben Volvo en ANWB Zakelijk ook een Europese samenwerking, waardoor klanten van Volvo ook in het buitenland kunnen rekenen op de hulpverlening van de ANWB. Omdat dit concept zo goed verloopt, is de samenwerking tussen ANWB en Volvo importeurs in Europa verder uitgerold.

ANWB als verlengstuk van de service van Volvo

“Net als bij Volvo zijn de medewerkers van de ANWB erg gepassioneerd in hun werk. Wij ondersteunen de hulpverleners van de ANWB Alarmcentrale door het geven van trainingen op het gebied van merkbeleving, maar ook verzorgen wij technische training voor de Wegenwacht op onze locatie in Beesd”, aldus Marjan. ANWB-medewerkers worden zo een schakel tussen Volvo en de klant. “Het is voor ons belangrijk dat de klant ervaart dat de hulpverlening deel uitmaakt van Volvo en dat de serviceverlening ook op het niveau van Volvo wordt geleverd.”

Met elkaar de klant centraal stellen

Door de langdurige samenwerking zijn medewerkers van de ANWB goed in staat een afweging te maken waar uitzonderingen gemaakt kunnen worden in de pechhulpverlening van Volvo auto’s. In het merendeel van de pechgevallen wordt de auto direct gerepareerd door de Wegenwacht of naar een Volvo dealer vervoerd.

Een aardig voorbeeld: “Een Volvo-rijder kwam in slecht weer in Frankrijk met pech te staan. Besloten werd om vliegtickets te regelen voor de reis naar huis, maar door de weersomstandigheden kon de vlucht niet doorgaan. Als alternatief zou de klant door een taxi worden opgehaald en naar het station worden gebracht, waar treintickets klaarlagen. Door het slechte weer was de taxi niet op tijd en miste de klant de trein. Uiteindelijk is er in overleg met de berijder een vervangende auto geregeld, waardoor de klant zelf naar Nederland kon rijden. En dat is wat we willen bij Volvo: samen met de klant kijken wat de beste oplossing is in een specifieke situatie.”

ANWB Zakelijk is een enorme plus

Marjan is erg te spreken over de ontwikkeling van de ANWB dienstverlening voor de zakelijke markt. “Er is veel aandacht voor de klanten binnen de ANWB. Met de komst van een specialistisch team voor de zakelijke hulpverlening, ervaart de Volvo-rijder een snellere en accurate dienstverlening. Die feedback krijgen we ook van hen terug”, aldus Marjan de Ridder.

“De ANWB blijft zich ontwikkelen. Denk hierbij aan het aanpassen van de huidige dienstverlening op trends als EV en Connected. De Volvo On Call app is hier een voorbeeld van. Het is één van de meest gebruikte platforms voor connected auto’s en zorgt er onder andere voor dat Volvo-rijders direct hulp ontvangen wanneer zij dat nodig hebben. Denk hierbij aan pechhulp (bCall) en noodhulp (eCall). ANWB Zakelijk zorgt voor de uitvoer van deze dienstverlening. Er ligt daarnaast ook een interessante toekomst voor ons. De connected car biedt nieuwe mogelijkheden in veiligheids-items en bij het voorkomen van pechgevallen. De samenwerking tussen ANWB en Volvo is daarom ook voor de toekomst belangrijk, sluit Marjan haar verhaal af.