BMW - Willem Willemse

BMW Group Nederland werkt sinds 2015 samen met de ANWB voor pechhulpverlening. Alle BMW, MINI en BMW Motorrad voertuigen hebben standaard 5 jaar pechhulp na de datum van de eerste toelating. En mocht men een BMW Group voertuig hebben van tussen de 5 jaar en 10 jaar oud dan kan hiervoor jaarlijks Extended Mobile Care worden aangeschaft.

Willem Willemse, Manager Customer Experience BMW: “De merkwaarden van BMW en MINI moeten terugkomen in de service die we onze rijders bieden.”

Optimaliseren van de klantreis

Willem Willemse, Manager Customer Experience van BMW Group Nederland, legt uit dat aan de huidige relatie met de ANWB een intensief traject is voorafgegaan. “Vanaf de start van de samenwerking hebben we gezamenlijk gewerkt aan het optimaliseren van de klantreis, zodat onze rijders bij pech een premium ervaring hebben in binnen- én buitenland. Onze dealerorganisatie speelt hierbij tijdens werkuren een belangrijke rol. Is de dealer niet in staat pechhulp te verlenen, dan neemt de ANWB het over. Belangrijk voor ons is dat de ANWB samenwerkt met een groot aantal zusterbedrijven in het buitenland waardoor we heel Europa hebben afgedekt.”

Strikte afspraken over pechhulp

“BMW heeft geen wij-hebben-een-contract-dus-regel-het-maar-mentaliteit,” vervolgt Willem Willemse. “Wij werken er nadrukkelijk én structureel aan om de telefonische hulpverleners van de ANWB en Logicx te trainen zodat we onze klanten bij een hulpvraag een premium ondersteuning kunnen bieden. Daarbij gaat het om technische toepassingen, de communicatie daarover en in voorkomende gevallen ook om het zoeken naar alternatieve oplossingen.

BMW’s en MINI’s zijn technisch complexe producten: als een accu kapot gaat, kun je die niet zomaar vervangen door een universele accu. Daardoor zou er nog veel meer kapot kunnen gaan in de auto. Hierover hebben we strikte afspraken gemaakt met de Wegenwacht. Maar dit kan ertoe leiden dat een rijder teleurgesteld raakt als hij niet meteen verder kan rijden. Dan hebben we iets uit te leggen en dat moet op de juiste wijze gebeuren. Daarnaast moeten we meteen kijken of er andere oplossingen voor handen zijn. Soms wordt er zelfs een hotel geregeld voor een rijder. Wij leggen de lat heel hoog. De ANWB begrijpt dit en voert dit door in haar operations.”

Digitalisering is een speerpunt

De positieve samenwerking tussen BMW Group Nederland en de ANWB heeft er mede toe geleid dat beide organisaties de overeenkomst hebben verlengd voor een komende contractperiode. Samen gaan ze werken aan een verdere optimalisatie van de pechhulpverlening van BMW en MINI klanten. Digitalisering is daarin een speerpunt. Dat hebben we ook expliciet gevraagd in de tender die we hebben uitgeschreven.

Willem Willemse: “We hebben gevraagd: hoe zien jullie de digitalisering in de toekomst? En wat gebeurt er met onze data? Nieuw is bijvoorbeeld dat de ANWB hulpverlener technische data ontvangt van een auto via de zogenaamde breakdown call vanuit de BMW of MINI zelf. Deze data helpt de hulpverlener om snel te zien wat het probleem is, zodat hij idealiter direct een zogenaamde phone fix kan plegen of in het uiterste geval het juiste transport kan regelen naar een BMW of MINI dealer naar keuze van de bestuurder. In die gevallen moeten de juiste beslissingen worden gemaakt en moeten we realtime inzage hebben in het pechproces. De data die dat weer oplevert, zal uiteindelijk de ANWB weer ondersteunen bij het bieden van de juiste hulp op de momenten waarop die nodig is.”