Webcareteam ANWB valt in de prijzen

Het webcareteam van de ANWB is verkozen tot beste in de categorie Travel. Met deze #DDP02-award laat de ANWB onder meer social media-reus KLM achter zich.

Er zijn uitstekende scores genoteerd voor de reactietijd (21 minuten tegenover een gemiddelde van 2 uur en 38 minuten) en voor het percentage via social media beantwoorde berichten (92% tegenover een gemiddelde van 58%). Binnen het Leden Service Center en op de Alarmcentrale is webcare een vast onderdeel geworden van het dagelijks werk.

Over het onderzoek

In april en mei zijn de webcareteams van de top 100 adverteerders van Nederland stiekem op de proef gesteld. Een soort mystery shopping, maar dan op Facebook en Twitter. Er werd gekeken naar de reactiesnelheid, hoe vaak iets werd opgepakt en de kwaliteit van de antwoorden. Denk bij dat laatste aan een begripvolle, menselijke toon, de mate waarin de vraag, klacht of opmerking werd opgelost, maar ook aan spelfouten. Wat opviel was dat veel bedrijven helemaal niet reageerden op vragen van klanten of, wanneer ze wel antwoordden, dat de reactie slecht aansloot op de vraag of de situatie.