Een luisterend oor om het leed te verzachten

Op dit moment blijven we allemaal zoveel mogelijk thuis en wanneer we een frisse neus gaan halen houden we 1,5 meter afstand. Langzaam werken we samen aan de ‘anderhalve meter maatschappij’ en zorgen we goed voor elkaar. En de ANWB? Wij helpen je in deze tijden zoals altijd, crisis of geen crisis, we staan voor je klaar.

Telefonische hulplijn

Het Rode Kruis bedacht een telefonische hulplijn voor mensen die in coronatijd extra steun nodig hebben. Vanaf het eerste moment staat de telefoon roodgloeiend. 

Bekijk in deze video de persoonlijke ervaringen van Rode Kruis- en ANWB-hulpverleners met de telefonische hulplijn.

Steuntje in de rug

De ANWB helpt een handje bij het beantwoorden van de vele gesprekken. ‘Mensen voelen zich enorm machteloos, soms is zo’n gesprek echt heel zwaar.’

Het coronavirus heeft een enorme impact op onze samenleving. Voor sommige mensen betekent dat dat ze een extra steuntje in de rug nodig hebben. Omdat niet iedereen dat steuntje voorhanden heeft, nam het Rode Kruis het initiatief voor de Rode Kruis Hulplijn, een telefoonnummer dat mensen helpt die met vragen zitten of even een luisterend oor nodig hebben.

‘Sinds 16 maart zijn we live met de hulplijn’, zegt Faiza El Khayari. Zij is teamleider van het Contact Center van het Rode Kruis en wist in korte tijd de hulplijn van de grond te krijgen. De lijn opent op het moment dat de ‘intelligente lockdown’ in Nederland van kracht gaat. Binnen een mum van tijd staat de teller op 300 bellers per uur. ‘Mensen bellen met veel vragen’, merkt Faiza, die zelf ook aan de telefoon zit. ‘In het begin was er paniek. Er belden mensen met praktische vragen, maar ook mensen die bijna zelfmoordneigingen kregen. Of mensen die de Tweede Wereldoorlog hadden meegemaakt en het oorlogsgevoel terugkregen en daardoor in paniek raakten.

'Er belden heel oude mensen die het oorlogsgevoel terugkregen'


Veel bellers zijn oudere mensen. Zeker in het begin waren ze bezorgd: heb ik genoeg eten in huis? Wie gaat mijn medicijnen ophalen? Wie gaat de hond uitlaten? Sommige mensen durfden niet aan hun eigen kinderen of buren te vragen om boodschappen voor ze te doen, ‘want die hebben het al zo druk.’ Ons gesprek kon bijvoorbeeld een aansporing zijn om toch om die hulp te vragen.’ De Hulplijn is bedoeld als luisterend oor, niet om psychiatrische of medische hulp te bieden. Als het nodig is, verwijzen de hulpverleners mensen door naar andere instanties, websites of specialisten.  De respons is meteen na 16 maart zo groot, dat het Rode Kruis al snel versterking nodig heeft. De ANWB schiet te hulp.

Huilend aan de telefoon

Maaike van Waart is telefonisch hulpverlener bij de Wegenwacht. Ze is het wel het een en ander gewend aan de telefoon: mensen die met autopech staan en de Wegenwacht bellen zijn soms echt in paniek. ‘Dan probeer je ze gerust te stellen, zorgt dat ze op een veilige plek gaan staan en dat ze zich geholpen voelen’, zegt ze. Precies die ervaring als hulpverlener is voor het Rode Kruis de reden om de samenwerking met de ANWB te zoeken voor het bemensen van de Hulplijn als de eigen capaciteit tekort schiet.

Maaike is één van de ANWB’ers die de Rode Kruis-telefoontjes beantwoordt. ‘Soms voeren we heel intensieve gesprekken’, zegt ze. Ze geeft een voorbeeld: ‘Een mevrouw zorgde als mantelzorger voor haar twee broers. Maar één van hen was erg ziek, en ze wist niet meer hoe ze hem nog kon helpen. Ze barstte in huilen uit aan de telefoon. Mensen voelen zich soms enorm machteloos. Dan is zo’n gesprek echt heel triest en zwaar. Maar als iemand helemaal overstuur opbelt en daarna wat tot rust is gekomen door ons gesprek, geeft dat wel een fijn gevoel.’ Haar ervaring aan de telefoon bij de Wegenwacht komt van pas. Mensen geruststellen, helpen met advies, soms ook gewoon ‘een luisterend oor’ zijn – ze weet hoe je dat aanpakt.

'Het is heel dankbaar werk, fijn dat we er kunnen zijn voor mensen'


Juist die ‘luisterend oor’-gesprekken kosten soms behoorlijk wat tijd. ‘Dan bellen mensen met een vraag over corona, maar willen ze eigenlijk over iets heel anders praten. Er is in korte tijd zóveel informatie op ze afgekomen, hebben ze het allemaal wel goed begrepen? Het is ook niet altijd makkelijk om het nieuws te bevatten.’ Het meest staat haar een gesprek bij met een oudere heer uit een verzorgingstehuis. Hij belt met de klacht dat zijn handen zo droog worden van het vele wassen. ’Hoe vaak wast u dan uw handen?’ vroeg ik. Het bleek dat hij het om de tien minuten deed, en sommige ouderen bij hem in het tehuis zetten zelfs ’s nachts de wekker voor het handenwassen. Ik kon hem geruststellen: handenwassen is goed, maar zó vaak hoeft niet. Hij was erg blij en geholpen daarmee, hij ging het meteen aan iedereen vertellen.’ Het is dankbaar werk, vindt Maaike, en regelmatig krijgt ze te horen: ‘knap werk doen jullie’, of ‘heel veel sterkte, hè!’. Ze zegt: ‘Het is fijn dat we elkaar allemaal een beetje kunnen helpen. Er bellen ook mensen en bedrijven die hun hulp aanbieden. Ik vind het ontroerend om te zien hoe snel Nederland eigenlijk tot actie overgaat.’

Een beter Nederland - het kán!

Faiza El Khayari heeft dezelfde ervaring. ‘Het is heel dankbaar werk, fijn dat we er kunnen zijn voor mensen. Mensen aan de telefoon zeggen: je hebt me zo enórm geholpen, en dan heb ik eigenlijk niet zoveel gedaan. Even luisteren, of iets vertellen wat ze eigenlijk al weten, kan al genoeg zijn. Ze voelen zich begrepen, gehoord. Een steuntje in de rug, iemand die zegt: we begrijpen dat het heel moeilijk is, maar houd het nog even vol. Je kunt het!’, zegt ze.

'Iedereen van de afdeling wil extra shifts draaien'


Die dankbaarheid voelt ze zelf ook richting haar eigen team, waar iedereen graag extra shifts draait om de vele telefoontjes te beantwoorden. Vol lof is ze over de samenwerking met de ANWB: ‘Iedereen die erbij betrokken is, gaat heel professioneel te werk. Het voelt als één grote familie. Samen zijn we bezig om het leed te verzachten. Het is mooi om te zien hoe we van elkaars expertises gebruikmaken en zo hulp verlenen aan een grotere groep mensen. Ik hoop dat als deze crisis voorbij is, we nog steeds hulp kunnen bieden aan kwetsbare mensen en samenwerken. Met zijn allen zorgen voor een beter Nederland, het kán – deze crisis laat dat zien.’

Tekst: Pauline Bijster