Teleurstellend verlopen vakantie

Vraag gesteld door Teleurstellende vakantie op 19 december 2017

In november zijn wij op vakantie geweest naar Mauritius. Wij hebben deze vakantie geboekt via een reisbureau dat is aangesloten bij het ANVR. Volgens de reisagente was het een prima hotel. Vier sterren waarvoor wij een bedrag ad. € 5000 betaalden inclusief vliegreis.

Echter bij aankomst bleek het een stuk slechter te zijn dan op foto's op internet.
Eten was slecht (koud en weinig gevarierd) en lege bakken, lekkages, vieze kamer, harde bedden, kapotte inventaris, ongedierte, stinkende riolering etc.

Vanaf dag 1 zijn wij gaan klagen bij de reisagente en hotelleiding. Uiteindelijk zijn wij naar een andere kamer overgeplaatst, maar deze was net zo slecht. Wij hebben meerdere malen contact gehad met de reisagente, om naar een andere locatie te worden overgeplaatst. Zij kon helaas niets regelen en wij moesten zelf maar op zoek gaan of op deze accommodatie blijven. Uiteindelijk hebben wij voor het laatste gekozen.

Terug in Nederland hebben wij direct een aangetekende brief naar de reisorganisatie gestuurd. Hierop hebben wij pas een reactie ontvangen, toen wij middels een mailtje zijn gaan dreigen om naar de geschillencommissie te stappen.

In de reactie staat dat wij contact moeten opnemen met de reisagente en zij zal de klacht afhandelen. Ook moeten wij haar een nieuwe kans geven. Echter zijn wij niet van plan om nog ooit bij deze organisatie een reis te boeken.

Nu moeten wij op hun brief gaan reageren, alleen hebben wij hier de volgende vragen over:
- Is het slim om zelf een voorstel weg te leggen van bijvoorbeeld een schadeloosstelling ad. € 1000,--?
- Moet wij een voorstel van hun afwachten? Zij wil alles telefonisch afhandelen, terwijl wij opteren voor mailcontact.
- Zijn wij verplicht om een korting te accepteren op een volgende reis, of moeten hun ons altijd geld terugbetalen.
- Maken wij kans bij de geschillencommissie van de ANVR (organisatie is daarbij aangesloten).

Wij hopen dat u een antwoord c.q. advies heeft op onze vragen.

Alvast bedankt

Antwoord van Marlijn

ANWB Expert

U bent in november op vakantie geweest naar Mauritius. U heeft de reis geboekt u bij een reisorganisatie (via een reisbureau) voor een bedrag van € 5.000.

De reis is tegengevallen. Het hotel was slechter dan op foto's op internet. U heeft ter plekke geklaagd. Een alternatieve kamer was net zo slecht. U heeft daarna zelf een andere accommodatie geregeld. Bij terugkeer heeft u de reisorganisatie aangeschreven, maar zij verwijzen u naar de reisagente.

Geschillencommissie Reizen
De reisorganisatie is uw contractpartij. De reisorganisatie is aangesloten bij de ANVR. Dat betekent dat de Geschillencommissie Reizen bevoegd is over het geschil te oordelen.

Nu de reisorganisatie afwijzend heeft gereageerd/u heeft doorgestuurd naar het reisbureau, kunt u het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie. U hoeft hun reactie niet af te wachten. U kunt overwegen nog éénmaal een brief/email te sturen naar de reisorganisatie en daarin uw claim te noemen. U kunt dan een termijn (van bijvoorbeeld één week) noemen waarbinnen zijn moeten reageren en daarbij aangeven dat u bij het uitblijven van een reactie binnen die termijn de zaak zal voorleggen aan de Geschillencommissie. Een brief/mail heeft de voorkeur boven een telefoongesprek vanwege het bewijs.

Schadevergoeding/ bewijs
U kunt in uw brief/mail een bedrag aan schadevergoeding te noemen. De schadevergoeding kan bestaan uit materiële schade en een vergoeding wegens gederfd reisgenot.

Ten aanzien van de materiële schade zult u moeten bewijzen dat u niet heeft gekregen wat u op grond van de reisbeschrijving en de brochure mocht verwachten. Dit bewijs kan bijvoorbeeld geleverd worden door foto’s/films of verklaringen van derden. Het moet gaan om objectief vast te stellen afwijkingen. Voor slecht eten wordt veelal geen vergoeding toegekend omdat dit subjectief is.
Verder valt te denken aan de kosten voor de vervangende accommodatie die u met goedvinden van de reisagente heeft geregeld. Indien er sprake is van gederfd reisgenot kan daar ook een bedrag voor worden gevorderd.

Zonder het dossier volledig te kennen is het lastig een uitspraak te doen over de hoogte van de schadevergoeding en over een inschatting van de procedure bij de geschillencommissie.

Beschikt u over een rechtsbijstandverzekering, dan kunt u de zaak aan hen voorleggen en hen verzoeken u bij te staan.

De kosten van de behandeling van een klacht (klachtengeld) bij de Geschillencommissie Reizen bedragen € 127,50 voor factuurbedragen vanaf € 1.500,-. Dit klachtengeld krijgt u terug als de geschillencommissie u in het gelijk stelt.

Meer over de Geschillencommissie Reizen en over reisklachten vindt u op onze website.